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결제 서비스에서 장애나 이슈가 발생했을 때, 인바운드 세일즈가 고객 커뮤니케이션을 어떻게 해야 한다고 보십니까
결제는 서비스의 마지막이 아니라, 고객 경험의 한가운데입니다.
고객의 비즈니스 모델과 결제 흐름입니다.
고객이 지금 가장 불안해하는 지점입니다.
설명이 길어도 고객이 무엇을 해야 할지 모르겠으면 실패입니다.
특히 인바운드에서 흔한 실패는 '첫 통화에서 끝나는 리드'입니다.
현장에서 고객의 목소리를 가장 먼저 듣는 사람이 인바운드입니다.
저는 리드가 들어오면 가장 먼저 고객의 결제 사용 시나리오와 오픈 일정부터 확인하겠습니다.
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결제 서비스에서 장애나 이슈가 발생했을 때, 인바운드 세일즈가 고객 커뮤니케이션을 어떻게 해야 한다고 보십니까
토 스페이먼츠 I nbou ndSales Ass istant로서 3개월 안에 만들고 싶은 성과지표는 무엇입니까
토스페이먼츠 Inbou ndSales Ass istant 직무는 제가 가장 잘할 수 있는 방식으로 성과를 낼 수 있는 자리입니다. 고객의 문의를 '티켓 처리'로 끝내지 않고, 고객의 상황을 구조화해 '선택'을 돕는 사람이 필요합니다.
토스페이먼츠에 지원한 이유는 결제라는 영역이 고객 신뢰의 최전선이기 때문입니다.
결제는 서비스의 마지막이 아니라, 고객 경험의 한가운데입니다.
그래서 결제는 기술이면서 동시에 신뢰의 약속입니다.
저는 "빨리 하자"가 아니라 "정확하게 빨리 하자"라는 태도에서 성과가 나온다고 믿고, 그 믿음이 토스페이먼츠의 결제 서비스 운영과 인바운드 세일즈 역할에 잘 맞는다고 판단했습니다.
문의를 받았을 때 핵심 정보를 빠르게 수집해 적합한 솔루션을 연결하고, 고객의 기대치를 현실에 맞게 조정하며, 진행 과정에서의 마찰을 줄이는 역할입니다.
인 바운드리드는 시간과의 싸움입니다.
두 번째 원칙은 비교 기준을 고정하는 것입니다. 고객이 수수료만 물어보는 이유는, 비교할 수 있는 기준이 그거 하나뿐이기 때문입니다.
정산주기, 승인율, 해외결제 지원, 간편결제 커버리지, 부정거래 대응, 개발문서와 샘플코드, 기술지원 속도, 장애 커뮤니케이션 체계. 이렇게 기준이 늘어나면, 고객은 단순히 싸게 가 아니라 나에게 맞게를 고민하기 시작합니다.
네 번째 원칙은 온 보딩 실패를 영업의 실패로 봐야 한다는 것입니다.
제가 인바운드와 잘 맞는 이유는, 상대의 말을 곧이곧대로 받아 적는 사람이 아니라, 말의 뒤에 있는 의도를 구조로 바꾸는 사람이기 때문입니다.
언제 느린지, 어떤 기능에서 끊기는지, 업무 흐름에서 어떤 손실이 발생하는지.
보니 고객은 단 순히 속도가 불만이 아니라, 특정 시간대에 주문이 몰리면서 결제가 지연되어 매출 손실이 발생하고 있다는 사실을 말했습니다.
문제는 느림이 아니라 매출 손실이었습니다.
저는 이 명확함을 만들기 위해 결제도메인의 핵심을 네 가지로 정리해 설명할 수 있어야 한다고 생각합니다.
또한 선배들의 우수 콜과 실패콜을 분석해, 어떤 표현이 신뢰를 만들고 어떤 표현이 이탈을 만드는 지 패턴을 뽑겠습니다.
예를 들어 리드 우선순위 기준을 명확히 하고, 문의 유형별 체크리스트를 만들어 신규 인력도 빠르게 동일 품질로 대응할 수 있게 하겠습니다.
저는 리드가 들어오면 가장 먼저 고객의 결제 사용 시나리오와 오픈 일정부터 확인하겠습니다.
또한 오픈 일정이 촉박하면 기술환경과 개발리소스를 먼저 확인해 현실적인 로드맵을 제시해야 신뢰를 얻습니다 .
수수료 외에 정산주기나 승인율, 개발지원 범위 중에서 어떤 게 더 중요하신가요.
예를 들어 정산이 중요하면 월 거래액과 정산주기 선호, 승인율이 중요하면 업종과 결제수단 비중, 개발지원이 중요하면 플 랫폼과 개발리소스를 확인합니다.
예를 들어 연동을 이틀 안에 끝내고 싶다면, 가능한 최소 범위의 결제수단으로 먼저 오픈하고, 추가 결제수단은 단계적으로 붙이는 로드맵을 제안하겠습니다.
또한 심사나 가맹점 정보 확인처럼 고객이 통제할 수 없는 변수는 예상 소요 시간을 범위로 말하고, 고객이 통제할 수 있는 준비 항목을 체크리스트로 제공해 불안을 줄이겠습니다. 고객은 불가능하다는 말에 화나는 게 아니라, 왜 불가능한지와 그럼 어떻게 하면 되는지를 못 들었을 때 화가 납니다.
예를 들어 오픈 일정이 촉박하거나, 경쟁사와 동시에 비교 중인 리드는 빠른 응답이 중요합니다.
첫 통화 후 다음 액션 확정률입니다.
첫 통화에서 다음 단계 일정과 체크리스트가 잡히지 않으면 리드가 흩어집니다. |
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2025.12.25
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