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가맹점 온보딩 업무 이해 및 실행 방식
온 보딩 과정에서 서류가 미비하거나 정보가 불일치할 때, 가맹점과 내부 심사 기준을 동시에 만족시키는 처리 방식을 설명해주세요.
법규 및 내부 정책 준수는 절대 기준, 고객 피해 가능성과 정산리스크는 2순위, 가맹점 경험과 리드타임은 그 다음 기준입니다.
온 보딩에서 자주 발생하는 갈등은 가맹점이 "왜 반려인지 모르겠다"라고 느끼는 순간입니다.
예를 들어 특정 업종에서 반려가 잦다면, 가맹점이 제출하는 정보의 어떤 부분이 자주 불일치하는 지 분석합니다.
그 결과 토스페이먼츠의 가맹점 온보딩이 "빠른데 안전한 "표준이 되도록 만들겠습니다.
예를 들어 상호 불일치, 업종 불일치, 정산계좌 이슈, 운영주체 확인 등 유형별로 필요한자 료와 수정방법, 제출예시, 완료기준을 한 번에 안내하는 방식입니다.
결과적으로 가맹점은 빠르게 결제를 시작하고, 토스페이먼츠는 안전기준을 지키면서도 온 보딩 처리량을 확장할 수 있습니다.
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지원 분야 : MerchantO nboardingAss istant(가맹점관리)
토 스페이먼츠가맹점 관리 직무에서 본인이 만들고 싶은 운영 기준 1가지를 제시하고, 그 기준이 성과로 이어지는 경로를 설명해주세요.
이 습관은 가맹점 온보딩과 가맹점 관리 업무에 그대로 적용됩 니다.
가맹점 온보딩에서는 목적이 명확합니다.가맹점이 빠르게 결제를 시작하도록 돕되, 규제와 내부 기준을 충족해 사고 가능성을 낮추는 것입니다.
치명적인 실패는 규정 위반, 부정사용, 불완전 정보로 인한 정산리스크, 고객 불신입니다.
토스페이먼츠에 지원한 이유는 제가 가장 잘하는 운영방식이 가장 큰 임팩트를 만들 수 있는 환경이라고 판단했기 때문입니다.
온보딩 과정에서 반복적으로 발생하는 반려사유, 서류 누락 패턴, 업종별 리스크 포인트, 내부 승인 병목을 데이터로 정리하고, 가맹점에게는 이해하기 쉬운 안내로 바꾸며, 내부적으로는 판단 기준과 체크리스트로 바꾸는 방식으로 효율과 품질을 동시에 올릴 수 있습니다.
토스페이먼츠는 고객 경험을 중요한 경쟁력으로 삼는 조직입니다.
저는 그 방식을 토스페이먼츠에서 실무로 구현하고 싶습니다.
사업자 등록증과 대표자 정보가 일치하지 않거나, 실제 영업형태가 업종코드와 다르거나, 정산계좌가 적합하지 않거나, 판매품목이 고위험군인데도 일반 업종으로 들어오면 나중에 반드시 터집니다.
법규 및 내부 정책 준수는 절대 기준, 고객 피해 가능성과 정산리스크는 2순위, 가맹점 경험과 리드타임은 그 다음 기준입니다.
겉으로는 "검토시간이 길다"였지만, 실제 원인은 케이스별 판단 기준이 제각각이라 재확인과 재질문이 반복되는 구조였습니다.
운영에서 가장 값싼 개선은 안내문구 하나를 바꾸는 것입니다.
저는 그 작은 개선을 누적해 문의량을 줄이고, 승인 속도를 높이는 운영을 해왔습니다 .
제가 보는 지표는 리드타임, 재문의율, 반려율, 반려사유분포, 승인 후 사고율, 업종별 편차, 담당자별 편차입니다.
예를 들어 반려사유상위 3개를 대상으로, 신청화면의 안내문구를 바꾸고, 제출 단계에서 자동검증을 추가하고, 내부 체크리스트를 단순화하는 개선을 동시에 적용한 뒤, 2주 단위로 반려율과 리드타임 변화를 봅니다.
또한 업종별로 자주 발생하는 불일치 패턴을 정리해 안내문구 개선과 체크리스트 정교화를 즉시 실행하겠습니다.
케이스 유형화, 에스컬레이션 기준, 템플릿 커뮤니케이션, 지표대시보드 기반 운영을 정착시켜 리드타임과 재문의율을 의미 있게 낮추겠습니다.
이 때 저는 가맹점 경험을 지키기 위해 진행 상태와 예상 일정, 다음 공유시점을 반드시 약속합니다.가맹점은 절차보다 불확실성에 불만이 크기 때문입니다.
신분정보 불일치, 사업실체 불명확, 업종 위장 가능성, 과거 이력의 이상, 정산계좌 관련 의심, 과도한 거래예상 등으로 나누고, 필요한 근거를 확보합니다.
예를 들어 사이트 내용과 사업자 업종이 전혀 다르거나, 대표자 정보가 반복적으로 바뀌거나, 정산계좌 명의가 불명 확한 경우는 즉시 리스크팀에 에스컬레이션합니다.
어떤 항목이 왜 의심인지, 어떤 자료가 부족한지, 가맹점에게 어떤 추가 확인을 요청했는지 기록해 전달합니다.가맹점 커뮤니케이션은 단정적으로 하지 않습니다.
이 과정에서 중요한 것은 "논쟁을 줄이는 정보정리"입니다.
안 내 부족, 기준 모호, 입력구조 문제입니다.
제가 만들고 싶은 운영 기준은 "한 번의 요청으로 끝나는 보완 커뮤니케이션"입니다.
이 기준이 정착되면 재문의율이 줄고, 보완제출 품질이 올라가며, 승인 리드타임이 단축됩니다. |
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2026.01.27
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