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디지털 서비스 기획자로서 가장 중요하게 생각하는 역량은 무엇인가요?
제가 삼성화재의 디지털 서비스 기획/운영 직무에 지원한 이유는 단순히 기능을 기획하는 것이 아니라, 사용자 경험 전체를 설계하고, 서비스의 가치를 실제 고객의 삶에 연결시키는 역할이기 때문입니다.
삼성화재는 단순한 보험회사가 아니라, '위험관리와 회복의 경험'을 디지털 환경에서 사용자에게 전달하는 브랜드입니다.
이 프로젝트를 통해, 데이터를 바탕으로 사용자 흐름을 설계하고, 작은 기능 변화로도 사용 경험을 극적으로 개선할 수 있다는 점을 배웠습니다.
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그중에서도 삼성화재는 단순한 디지털 채널 운영을 넘어, AI 상담, 모바일 청구 자동화, 사용자 맞춤형 리포트 제공 등 차세대 보험 플랫폼을 이끄는 리더라고 판단했고, 그러한 변화의 중심에 서 기획자로 참여하고 싶다는 열망이 생겼습니다.
제가 삼성화재의 디지털 서비스 기획/운영 직무에 지원한 이유는 단순히 기능을 기획하는 것이 아니라, 사용자 경험 전체를 설계하고, 서비스의 가치를 실제 고객의 삶에 연결시키는 역할이기 때문입니다.
대학 시절부터 UX 설계, 서비스 흐름도 작성, 마이크로 인터랙션을 정의하는 활동에 흥미를 가져왔고, 실제로 앱 리뉴얼 프로젝트에서 PM 역할을 맡으며 기능 배치부터 KPI 측정, 운영까지 경험했습니다.
실제로 제가 경험한 모바일 앱 리뉴얼 프로젝트에서도, 초기에는 관리자 입장에서 '모든 기능이 잘 보이도록' 설계했지만, 사용자 입장에서는 오히려 정보가 과다하고 사용 흐름이 단절된다는 피드백이 있었습니다.
이 프로젝트를 통해, 데이터를 바탕으로 사용자 흐름을 설계하고, 작은 기능 변화로도 사용 경험을 극적으로 개선할 수 있다는 점을 배웠습니다.
결과적으로 서로의 입장을 오해한 것이 갈등의 핵심이었고, 객관적인 사용자 데이터를 통해 관점을 조율하면서 프로젝트가 원활히 진행됐습니다.
GA(GoogleA nalytics), Firebas e 등을 활용한 유입 경로 분석, 이탈율, 클릭맵은 정량적 통계 기반으로 사용자 흐름을 파악하는 데 유용하고, FGI, 인터뷰, 오픈설문은 심층적인 감정과 맥락을 파악하는 데 효과적이었습니다.
실제로 졸업작품 프로젝트에서는 1차 정량 조사에서 '결제 중 이탈률이 높다'는 결과가 나왔고, 이를 기반으로 2차 정성인터뷰를 진행한 결과, '가격정보 노출의 불명확성'이 주요 원인임을 확인할 수 있었습니다.
디지털 전환은 비용 절감만을 위한 것이 아니라, 고객의 생애주기 전반에서 브랜드 접점을 만들고, 위험 예방부터 사고처리까지의 모든 과정을 연결하는 '보험의 진화'를 의미합니다.
특히 고객 포털 및 앱 서비스의 UI/UX 구조, 기능 간 연계성, 개선 이슈로그 등을 체계적으로 분석하여, 기존 사용자 흐름을 디지털 맵으로 시각화하고 문제를 발견하는 '기획관찰자'로서의 기반을 닦고 싶습니다. |
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2025.05.01
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