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저는 그 경험을 설계하는 일이 CS 기획의 본질이라고 생각합니다.
현대리바트 CS기획에서 저는 고객의 불만을 줄이는 수준을 넘어, 고객이 '다시 선택'하게 만드는 경험을 기획하겠습니다.
입사 후 3년에는 CS를 비용이 아니라 경쟁력으로 만들겠습니다.
단순히 불만을 줄이는 수준을 넘어, 고객이 "이 브랜드는 문제가 생겨도 믿을 수 있다"라고 느끼게 만드는 경험설계를 하겠습니다.
저는 CS를 단순 응대가 아니라 고객 경험을 설계하는 운영시스템이라고 정의합니다.
현대리바트에서 저는 고객의 불만을 줄이는 수준을 넘어, 문제가 생겨도 믿을 수 있는 브랜드 경험을 기획하겠습니다.
1년에는 월 단위 CS 개선과제 운영체계를 만들겠습니다.
단순 불만 감소를 넘어, 고객이 문제 상황에서도 현대리바트를 다시 선택하게 만드는 경험설계를 구축하고, 제품 기획 품질 물류 설치AS가 같은 고객 경험 목표를 공유하도록 연결하겠습니다.
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현대리바트CS기획직무에 지원한 이유와, CS를 기획관점에서 정의한다면 무엇입니까
저는 그 경험을 설계하는 일이 CS 기획의 본질이라고 생각합니다.
감정노동으로 버티는 CS가 아니라, 불만이 생기기 전부터 리스크를 줄이고, 불만이 생기면 빠르게 진정시키고, 같은 문제가 반복되지 않도록 설계하는 일입니다.
현대리바트 CS기획에서 저는 고객의 불만을 줄이는 수준을 넘어, 고객이 '다시 선택'하게 만드는 경험을 기획하겠습니다.
저는 "문제를 해결했다"는 말보다 "문제가 다시는 반복되지 않게 만들었다"는 말에 더 큰 책임이 있다고 생각합니다.
첫 번째는 반복 민원을 줄이기 위해 '문의의 언어'를 바꾼 경험입니다. 고객 문의가 계속 쌓이던 업무에서, 가장 큰 낭비는 해결 자체가 아니라 같은 질문을 여러 사람이 여러 번 받는 구조였습니다.
흥미로운 점은 문의의 주제가 아니라, 문의가 발생하는 '타이밍'이 비슷하다는 것이었습니다. 고객은 특정 단계에서 같은 불안을 느꼈고, 그 불안이 문의로 터졌습니다.
대신 고객이 불안을 느끼기 전에 먼저 안내하는 메시지를 설계했습니다.
결과적으로 문의 건수가 줄었고, 문의가 들어와도 질 문이 더 구체적으로 바뀌어 처리 시간이 단축됐습니다.
두 번째는 이슈 대응에서 부서 간 핑퐁을 줄인 경험입니다. 고객 불만이 커지는 순간은 문제가 생겼을 때가 아니라, 담당이 바뀌며 설명이 달라질 때였습니다.
입사 후 1년은 개선 과제를 실행으로 연결하겠습니다.
입사 후 3년에는 CS를 비용이 아니라 경쟁력으로 만들겠습니다.
단순히 불만을 줄이는 수준을 넘어, 고객이 "이 브랜드는 문제가 생겨도 믿을 수 있다"라고 느끼게 만드는 경험설계를 하겠습니다.
저는 현대리바트 CS 기획에서 "현장과 본사가 같은 언어로 일하는 구조"를 만들겠습니다. 고객의 목소리를 현장에만 남겨두지 않고, 본사 기획의 결정으로 이어지게 하겠습니다.
저는 이 여정에서 반복되는 불만을 데이터로 묶고, 원인을 구조적으로 분해해 재발을 막는 일을 하고 싶어 CS 기획에 지원했습니다.
데이터는 방향을 주지만 실행은 현장에서 되기 때문에, 실행난이도와 부작용까지 함께 평가해 최종 우선순위를 결정하겠습니다.
저는 개선과제를 실행으로 끌고 가기 위해 역할과 기준을 먼저 고정합니다.
예를 들어 설치 품질 이슈라면 설치 전 체크리스트, 설치 후 사진기록, 재방문 기준, 고객 안내문장 통일처럼 실행 가능한 조치로 나누고 일정과 담당을 붙여 닫겠 습니다.
예를 들어 처리 시간을 줄이되 1회 해결률이 떨어지면 의미가 없기 때문에, 목표를 동시에 설정하고 주간 단위로 모니터링하겠습 니다.
또한 개선과제별로 목표지표를 다르게 설정해 과도한 단기 최적화를 막겠습니다.
관점 차이는 현장 이 틀리고 본사가 맞아서가 아니라, 보는 지표와 압박이 다르기 때문에 생깁니다.
저는 현장과 본사가 같은 지표를 보게 만들어 관점 차이를 줄이겠습니다. |
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2026.01.22
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