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고객의 불편이나 요구사항을 해결하기 위해 본인의 역할 이상으로 노력했던 경험을 작성해 주십시오.
고객 안전과 만족이 충돌할 경우 어떤 판단을 내리시겠습니까?
AI·데이터 기반 스마트 서비스와 결합해 고객 경험을 혁신하겠습니다.
AI 기반 예측 서비스는 고객 불편을 미리 방지하는 핵심기술입니다.
가장 먼저 고객의 안전을 확보하고, 정확한 상황을 신속히 안내합니다.
단순한 서비스 제공자가 아닌, 고객 경험 데이터를 분석하여 SRT 서비스 품질 개선에 기여하는 '현장의 혁신가'가 되는 것이 제 목표입니다.
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예상치 못한 이례 상황(고장, 지연, 고객 민원 등)에서 침착하게 문제를 해결했던 경험을 작성해 주십시오.
SRT의 AI·데이터 기반 서비스 혁신에 대해 어떻게 생각하며, 본인이 기여할 수 있는 부분은 무엇입니까?
6개월간의 민원 접수 데이터를 Excel의 피벗 기능과 VBA 매크로를 활용해 분석한 결과, 60% 이상의 문의가 단순 반복성 업무(성적정정, 증명서 발급)에 집중되어 있다는 사실을 확인했습니다.
그 결과 처리 속도가 약 40% 단축되었으며, 담당자들은 복잡한 민원에 집중할 수 있게 되었습니다.
주문 처리에 다소 시간이 걸리지만 빠르게 복구하겠습니다"라는 안내를 반복하며 고객의 불안감을 줄였습니다.
저는 항상 '고객의 안전→안내의 명확성 →문제의 신속한 복구' 순으로 판단하며, 감정에 휘둘리지 않는 체계적인 대응태도를 유지하겠습니다.
제 업무 범위 밖이라도 고객의 불편을 해소하는 것이 진정한 서비스의 핵심이라는 것을 깨달았습니다.
역무원으로 근무하면서도 고객의 여정을 단순한 이동이 아니라 '경험의 과정'으로 인식하고, 작은 불편에도 귀 기울이며 즉시 대응할 수 있는 민첩한 서비스를 실천하겠습니다.
저의 서비스 철학은 "안전이 곧 최고의 서비스 "입니다. 고객만족은 편리함이나 친절함보다, 안전한 이동이라는 기본적 신뢰 위에서만 완성된다고 생각합니다.
안전 관련 매뉴얼뿐 아니라 실제 사례 중심으로 상황별 대응 시뮬레이션을 반복하여, 위기 상황에서도 침착하고 정확한 판단을 내릴 수 있는 역량을 갖추겠습니다.
단순히 요청이 들어오기를 기다리는 것이 아니라, 고객의 표정과 행동을 관찰해 사전에 불편을 감지하고 조치를 취하는 '선제적 서비스'를 실천하겠습니다.
작은 불편도 즉시 해결하고, 위기상황에서는 신속히 대처하는 전문인으로서, SRT의 품격 있는 철도서비스를 완성해 나가겠습니다. |
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2025.11.11
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