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입사 후에는 데이터 기반으로 고객의 목소리를 읽고, 이를 운영 정책에 반영하는 상담운영 기획전문가로 성장하고 싶습니다. 고객 경험의 흐름을 면밀히 분석하고, 상담 품질 개선과 업무 효율화 사이의 균형을 설계하는 역할을 수행하겠습니다.
상담운영 기획도 정해진 매뉴얼이나 데이터에만 의존하는 것이 아니라, 고객의 불편을 맥락적으로 이해하고 개선하는 태도가 무엇보다 중요하다고 생각합니다.
이러한 경험은 제가 상담운영 기획직무에 적합한 이유를 뒷받침합니다. 고객의 불편을 데이터로 분석하고, 그에 따라 운영체계를 개선해 나가는 사고력과 실무력을 동시에 갖추고 있으며, 무엇보다 '사람 중심의 시스템'을 설계하고자 하는 철학이 저의 가장 큰 무기입니다.
가장 중요한 역량은 '이해력과 연결력'이라고 생각합니다. 고객의 VOC를 깊이 이해하고, 이를 상담정책, 교육, 시스템 개선으로 연결할 수 있어야 하기 때문입니다.
이를 통해 고객 여정과 상담사 응대의 전체 구조를 파악하고, 추후 개선 제안과 교육기획 등 전략적 기획 업무까지 확장해 나가고 싶습니다.
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삼성카드 고객 서비스는 상담 프로세스 고도화, AI 상담 도입, VOC 분석 등을 통해 고객 중심 서비스를 선도하고 있으며, 이러한 혁신을 이끌고 있는 조직에 동참하고 싶어 지원하게 되었습니다.
성장을 결정지은 가장 큰 사건은 대학 시절 '민원행정실습' 프로젝트였습니다.
저는 AI 상담의 도입은 선택이 아닌 필수이지만, 그것이 인간중심의 고객 경험을 대체해서는 안 된다고 생각합니다.
기술의 도입은 늘 사람의 불편을 줄이기 위한 것이어야 하며, 감정노동의 영역에서 일하는 사람과 고객 모두를 고려하는 균형 있는 설계가 앞으로 더 중요해질 것입니다.
또한 상담사 교육기획안 작성에도 참여해, 신규 상담사를 위한 '감정 대응 매뉴얼'을 직접 제작했습니다.
이러한 경험은 제가 상담운영 기획직무에 적합한 이유를 뒷받침합니다. 고객의 불편을 데이터로 분석하고, 그에 따라 운영체계를 개선해 나가는 사고력과 실무력을 동시에 갖추고 있으며, 무엇보다 '사람 중심의 시스템'을 설계하고자 하는 철학이 저의 가장 큰 무기입니다.
상담 운영 기획직무에서 가장 중요한 역량은 무엇이라고 생각하나요?
가장 중요한 역량은 '이해력과 연결력'이라고 생각합니다. 고객의 VOC를 깊이 이해하고, 이를 상담정책, 교육, 시스템 개선으로 연결할 수 있어야 하기 때문입니다.
반복 문의를 줄이기 위한 방안에는 어떤 것이 있을까요?
특히 상담사와 함께 매뉴얼을 재구성해 현장에서의 사용성을 고려한 개선이 중요하다고 생각합니다.
단순 교육보다 '상담사 보호' 중심의 시스템 설계가 필요합니다. |
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2025.05.12
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