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본 자료는 서비스의 개념과 서비스의 본질에 대해 서술하였으며, 생산품으로서의 서비스와 프로세스로서의 서비스 그리고 시스템으로서의 서비스 등 3가지 측면에서 설명하였음. 또한, 서비스의 4가지 특징과 서비스업의 분류와 고객접점과 MOT을 비롯하여 서비스 경영의 문제점들에 대한 핵심적 내용들을 설명한 자료임
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0 서비스에 대한 오해
0 서비스의 본질
0 생산품으로서의 서비스
0 프로세스로서의 서비스
0 시스템으로서의 서비스
0 서비스의 특징
- 무형성
- 불가분성
- 소멸성
- 변동성
0 서비스업의 분류
- 유형별 구분
- 고객접촉도에 따른 분류
0 고객접점과 MOT
0 서비스 경영의 제 문제 |
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0 시스템으로서의 서비스
(1) 서비스운영 시스템(Service Operation System)
- 운영 시스템의 구성은 고객과의 접촉(contact)정도의 다과에 따라 변함
- 고객이 직접 참여하는 서비스(이발, 숙박, 건강관리)에서는 고객은 직접 후방 시스템을 볼 수 있음
- 고객의 접촉도가 낮은 서비스(전화교환, 은행거래, 신용카드 사용 등) 에서는 뒤에서 벌어지는 메커니즘을 거의 알 수 없음 |
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2015.01.02
32페이지
