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기존 서비스를 개선했던 경험을 소개해주세요.
불만 고객을 응대한 경험이 있다면, 어떤 방식으로 해결했나요?
서비스정책과 운영 프로세스를 기획할 때 본인이 가장 중요하게 보는 원칙은 무엇인가요?
실제 철도 서비스 경험도 적은데 AX 기획을 할 수 있다고 생각하나요?
AX 기획직무는 단순 민원처리나 고객센터 운영이 아니라, 고객 여정 전체를 설계하고 서비스 정책·운영 프로세스를 개선하는 역할이라고 이해하고 있습니다.
서비스정책과 운영 프로세스를 기획할 때 가장 중요하게 보는 원칙은 무엇인가요?
고객의 실제 경험을 설계하고
저는 데이터를 기반으로 고객 경험을 정의하고, 현실적인 운영 프로세스를 만들어내는 AX 기획전문가로 성장하고 싶습니다.
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에스알(SR) 면접] 일반직 AX 기획·서비스 2025 면접 자료, 면접족보, 면접질문 기출
AX 기획직무가 갖는 핵심의미를 본인이 이해한 대로 설명해주세요.
기존 서비스를 개선했던 경험을 소개해주세요.
본인이 생각하는 SR의 서비스 경쟁력은 무엇인가요?
실제 철도 서비스 경험도 적은데 AX 기획을 할 수 있다고 생각하나요?
서비스 기획'이라는 말은 누구나 할 수 있는데, 본인이 진짜 할 수 있는 건 뭔가요?
AX 기획직무는 단순 민원처리나 고객센터 운영이 아니라, 고객 여정 전체를 설계하고 서비스 정책·운영 프로세스를 개선하는 역할이라고 이해하고 있습니다.
AX 기획은 A ctual Experience, 즉 "고객이 실제로 겪는 경험 전체"를 설계하는 직무라고 이해합니다.
AX 기획은 단순 아이디어 제안이 아니라 고객 여정 분석-문제정의-해결책 기획-운영 적용-평가까지 전 과정에 책임을 갖는 역할이라고 생각합니다.
AX 기획은 이러한 회복 경험까지 설계해야 한다고 봅니다.
유형별(대기, 친절, 응대 품질)
로 분류했고, 불만의 60%가 "대기 안내부재"에서 비롯된다는 사실을 발견했습니다.
고객 유형마다 불편 포인트와 원하는 정보가 다르기 때문에 AX 기획에서 "퍼 소나 기반 고객 여정 설계"가 매우 중요하다고 생각합니다.
문제 원인이 좌석 시스템 오류라는 점을 빠르게 확인하며, 고객이 2가지만 확실히 느끼도록 했습니다.
단순한 친절을 넘어 "안전 절차의 준수, 동일 기준의 안내, 장애 발생 시 투명한 정보 제공"이 가장 중요한 가치라고 생각합니다.
팀 프로젝트에서 홍보팀과 운영팀의 의견이 충돌한 상황이 있었습니다.
저는 두 팀의 우선순위를 '고객 기준'으로 다시 정리했습니다.
이를 중심으로 디자인 재정비안을 만들었고, 두 팀이 모두 만족하는 조정안을 만들었습니다.
특히 철도서비스는 실시간 안내가 핵심이기 때문에 '불확실성을 줄여주는 안내'가 가장 중요하다고 봅니다.
현장 경험이 부족할 수 있지만 저는 경험보다 구조 이해·문제정의 능력·데이터 기반 사고 AX 기획의 핵심이라고 생각합니다.
저는 고객 여정 구조 분석·VOC 분류·문제 원인도 출 경험이 있어 실무에 빠르게 기여할 수 있습니다.
저는 감정 자체보다 '문제 해결'에 집중하는 스타일입니다.
SR은 여객 서비스 운영의 실제 흐름을 배우기 좋은 구조이고, 빠르게 성장할 수 있는 곳이라고 확신합니다.
실제 개선안 설계·데이터 수집·현장 적용까지 경험했고, 실행 단계에서 무엇이 어려운지 잘 알고 있습니다.
저는 '보이지 않는 불편을 먼저 발견하고, 구조적으로 해결하는 사람'입니다.
여러 프로젝트를 통해 고객 여정 분석·VOC 정량/ 정성 분석·서비스 정책 수립·현장 개선 경험을 쌓아왔고, 특히 문제를 감정이 아니라 구조로 바라보며 해결하는 능력을 강점으로 발전시켰습니다. |
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2025.12.03
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