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고객지원(CS) 직무에 대한 이해와 핵심 역량
단순히 문제를 처리하는 것이 아닌, 문제 발생의 구조적 원인을 분석하고, 고객과 내부 기술부서 사이의 원활한 브릿지 역할을 수행하며 회사의 품질이미지까지 함께 높이는 CS 전문가가 되고 싶습니다.
3년차에는 복합적인 문제 해결 및 기술적 이슈에 대한 1차적 분석을 수행하고, 고객 응대 외에도 사내 커뮤니케이션을 리딩할 수 있는 CS 전문가로 성장하고 싶습니다.
기술이 결합된 산업 CS에서는 고객이 기대하는 것은 공감보다 '정확한 해결'이기 때문입니다.
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문제 해결을 위한 사내외 커뮤니케이션입니다.
기술팀, 품질팀, 물류팀, 외주협력사 등 다양한 부서 및 파트너와의 협력을 통해 문제의 원인을 파악하고 해결책을 조율하는 조정자의 역할이 필요합니다.
이러한 역할을 수행하기 위해서는 '논리적 사고력', '기술적 이해력', '신뢰 기반 커뮤니케이션 능력'이 반드시 필요하다고 생각합니다.
특히 반도체 부품 유통사에서 인턴으로 근무하며, 실리콘 웨이퍼 및 배관 부품 관련 견적 대응, 기술문의 정리, 납기 일정관리 등의 업무를 수행하였습니다. 고객으로부터 받은 도면 수정 요청을 기술부에 전달하고, CAD 파일을 기반으로 변경된 스펙을 정리하여 고객과 재확인하는 과정에서 '정확한 언어 사용과 커뮤니케이션 문서화'의 중요성을 배웠습니다.
반도체 고객사가 실리콘 오링 재질 변경을 요청했지만, 품질팀은 '공급망 승인 프로세스가 없고, 테스트도 없으니 수용불가'라는 입장을 고수했습니다. 고객은 이미 장비 이상 발생 이력이 있다며 빠른 대응을 요구하는 상황이었습니다.
저는 먼저 고객의 요청 배경과 장비 이상 관련 데이터를 받아 정리한 후, 품질팀에 가공 재질별 물성 차이, 해당 온도 구간에서의 물리적 반응 이력 등을 요약해 설명했습니다.
이 과정은 고객과 회사 모두의 신뢰를 지켜낸 경험이었고, 저는 이 일을 통해 '감정적 대응이 아닌, 정보정리와 구조화된 설득이 가장 효과적'이라는 교훈을 얻었습니다.
3년차에는 복합적인 문제 해결 및 기술적 이슈에 대한 1차적 분석을 수행하고, 고객 응대 외에도 사내 커뮤니케이션을 리딩할 수 있는 CS 전문가로 성장하고 싶습니다. |
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2025.04.22
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