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서비스는 신뢰의 사업입니다.
답변 : SLA는 약속이 아니라 비용 구조입니다.
또한 SLA를 만들 때 반드시 예외기준을 명확히 합니다. 고객이 화났을 때 기준이 없으면 현장은 무너지기 때문입니다.
A는 장비 다운타임을 즉시 만드는 핵심 부품입니다.
C는 저빈도 부품입니다.
답변 : 반복 이슈는 현장이 아무리 잘해도 끝나지 않습니다.
저는 서비스 전략을 "현장의 경험을 데이터로 바꾸고, 그 데이터를 실행 가능한 기준으로 고정하는 일"로 이해하는 지원자입니다.
장비 산업에서 서비스는 고객의 가동률을 지키는 동시에 회사의 반복 매출과 신뢰를 만드는 핵심 사업입니다.
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부품(SpareParts) 전략을 기획한다면 재고와 납기의 딜레마를 어떻게 풀겠습니까?
가격(서비스 요율/계약료) 전략을 만들 때 어떤 원칙으로 설계하시겠습니까?
압박) 현장에서는 "지금 고객이 화났는데 전략이 무슨 소용이냐"라고 합니다.
답변 : 저는 장비산업의 서비스는 단순한 사후 지원이 아니라, 고객의 가동률을 보장하고 회사의 신뢰를 누적시키는 핵심 비즈니스라고 봅니다.
저는 데이터 기반으로 문제를 분해하고, 현장이 실행 가능한 문서와 기준으로 연결하는 역량을 바탕으로 서비스 전략기획에서 신뢰를 성과로 바꾸고 싶습니다.
답변 : 저는 서비스 전략기획을 "현장의 경험을 데이터로 번역해, 회사가 반복해서 이길 수 있는 운영규칙으로 고정하는 일"이라고 정의합니다. 고객의 불만과 요청은 언제나 개별 사건처럼 보이지만, 그 안에는 패턴이 있습니다.
답변 : 장비산업에서 서비스는 매출의 반복성과 이익의 안정성을 만들어냅니다.
장비 판매는 경기와 투자 사이클에 흔들리지만, 유지보수 계약과 부품 매출은 설치 대수 기반으로 반복됩니다.
계약 커버리지(유지보수가입률, 갱신률, 미가입군 특징)입니다.
1층은 기본 안정화입니다.
2층은 성능 최적화입니다.
3단계는 해결방식 선택입니다.
고객 가동률 또는 다운타임, 2) MTTR(복구시간), 3) 첫 방문해결률(FirstTimeF ix), 4) SLA 준수율(응답/방문/복구), 5) 부품 납기 준수율 및 품절률, 6) 계약 갱신률입니다.
답변 : SLA는 약속이 아니라 비용 구조입니다.
답변 : 재고를 늘리면 비용이 늘고, 줄이면 납기가 깨집니다.
A는 장비 다운타임을 즉시 만드는 핵심 부품입니다.
B는 대체 가능하지만 납기가 길면 불만이 커지는 부품입니다.
C는 저빈도 부품입니다.
결국 전략의 핵심은 재고가 아니라, 다운타임을 줄이는 방향으로 돈을 쓰는 것입니다.
고객이 실제로 쓰게 만드는 동선, 2) 현장엔지니어가 업무가 줄어드는 체감, 3 경영진이 볼 수 있는 성과지표입니다.
따라서 프리미엄 SLA, 예방정비 강화, 핵심부품 보장 같은 가치가 큰 항목에는 가격을 명확히 책정하고, 표준서비스는 접근성을 높여 가입률을 확보합니다.
답변 : 반복 이슈는 현장이 아무리 잘해도 끝나지 않습니다.
답변 : 저는 "지금 고객을 진정시키는 건 현장이 맞고, 다음에 같은 고객을 화나게 하지 않는 건 전략의 책임"이라고 답하겠습니다.
현장을 살리는 전략만이 살아남습니다.
반대로 반드시 필요한 통제라면, 현장 부담을 줄이는 보완책을 같이 넣겠습니다.
정책은 현장의 시간을 훔치면 실패합 니다.
저는 "현장이 편해지는 정책"만남기겠습니다.
저는 원칙을 지키되, 고객 손실을 줄이는 대안을 제시하겠습니다.
저는 원칙과 관계를 동시에 지키는 설계를 하겠습니다.
장비 산업에서 서비스는 고객의 가동률을 지키는 동시에 회사의 반복 매출과 신뢰를 만드는 핵심 사업입니다. |
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2026.01.12
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