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시민이 느끼는 안전은' 사고가 없는 상태'뿐 아니라 '불안이 줄어드는 경험'입니다.
안전 현장에서 말은 단순한 안내가 아니라 행동을 바꾸는 도구입니다.
두 번째는 심리적 안전입니다.
공공기관의 역할은 이 두 안전을 동시에 설계하는 것입니다.
9호선 운영 부문 고객 안전 현장에서 통하는 표준대응체계를 제 손으로 완성하는 것입니다.
기준은 시민의 안전과 2차 사고 방지, 그리고 공공기관의 책임입니다.
현장 통제와 2차 사고 방지입니다.
시민 체감 지표를 개선하는 것입니다.
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우리 공사 부문만의 차별점은 무엇이라고 생각하며, 이것이 지원을 결정하는 과정에 어떤 영향을 주었는지 기술해 주십시오.
제가 생각하는 9호선 운영 부문이 가진 차별점은 한 문장으로 정리됩니다.
그래서 저는 9호선 운영 부문 을 '운영의 난이도가 높은 곳'이 아니라 '안전과 서비스가 동시에 증명되는 곳'으로 봅니다.
저는 지원을 결정하면서 "안전은 포스터로 지켜지지 않는다"는 사실을 기준으로 삼았습니다.
9호선 운영 부문은 바로 그 번역과 설계를 매일 반복하는 조직입니다.
저는 책상에서 안전을 말하는 사람보다, 승강장과 환승 통로에서 안전을 만든 사람으로 평가받고 싶습니다.
안전 현장에서 말은 단순한 안내가 아니라 행동을 바꾸는 도구입니다.
특히 민원이 높 은 상황일수록 말이 흔들리면 현장이 흔들립니다.
따라서 공사가 시민과 지역사회에 제공해야 하는 것은 단순한 정시성이나 편의가 아니라, 매일 반복되는 이동을 불안 없이 수행할 수 있는 안 전한 기반입니다.
두 번째는 심리적 안전입니다.
공공기관의 역할은 이 두 안전을 동시에 설계하는 것입니다.
당시 제가 있던 조직에서는 특정 시간대에 반복적으로 혼잡이 발생했고, 그때마다 현장 직원들이 그때그때 목소리를 높여 통제하는 방식으로 대응했습니다.
두 번째로, 그 지점에 필요한 안내문장을 표준화했습니다.
저는 이 경험을 통해, 현장은 '열심히'보다 '표준과 예측'이 안전을 만든다는 것을 배웠습니다. 고객 안전직무에서도 저는 개인의 역량에 기대는 방식이 아니라, 누구라도 같은 수준으로 실행할 수 있는 표준을 만들고, 패턴을 기반으로 선제 대응하는 방식으로 개선성과를 내겠습니다.
9호선 운영 부문 고객 안전 현장에서 통하는 표준대응체계를 제 손으로 완성하는 것입니다.
동시에 현장에서 자주 발생하는 위험 유형을 분류해, 위험신호체크리스트와 안내문장 표준을 현장에 맞게 다듬겠습니다.
9호선 운영환경에서 고객 안전이 가장 우선해야 할 위험은 혼잡에서 파생되는 연쇄 위험이라고 봅니다.
혼잡 자체가 문제라기보다, 혼잡이 시민의 판단과 행동을 급격히 악화시키면서 밀림, 넘어짐, 승강장 가장자리 접근, 무리한 승차 시도, 동선역 주행 같은 위험행동이 한꺼번에 늘어난다는 점이 핵심입니다.
저는 혼잡을 '참아야 하는 현상'이 아니라 '관리해야 하는 위험변수'로 보고, 위험신호를 조기에 포착해 인력 배치, 안내문장 표준, 이동 유도, 일시통제까지 단계적으로 실행하는 체계를 만들겠습니다.
예를 들어 혼잡통제를 한다면 "지금 승강장 혼잡이 높아 밀림 위험이 있어 잠시 이동을 조절합니다. 안내에 따라 줄을 유지해주시면 더 빨리 안 전하게 승차하실 수 있습니다"처럼 행동과 이익이 연결되게 말하겠습니다.
지연과 혼잡 상황에서 커뮤니케이션의 핵심은 짧게, 반복해서, 행동을 지정하는 것입니다.
그 다음 시민이 지금 해야 할 행동을 구체적으로 제시합니다.
같은 문장을 같은 톤으로 반복해야 현장이 안정됩니다.
사고 지점을 즉시 확보하고, 시민동선을 분리하며, 추가 사고가 발생하지 않게 위험요소를 제거합니다.
사고는 기록이 없으면 재발방지가 어렵습니다.
협업이 꼬이는 이유는 대부분 목표가 달라서가 아니라, 우선순위와 책임 경계가 불명확해서입니다.
결과적으로 작은 임시조치가 즉시 실행되면서 위험이 먼저 낮아졌고, 그 뒤에 근본 개선이 일정대로 따라오게 만들었습니다.
목표와 책임, 일정으로 풀어 성과를 만들겠습니다.
유연성은 규정을 무시하는 것이 아니라, 규정을 현실에서 작동하게 만드는 능력이라고 생각합니다. |
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2026.01.03
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