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운영은 매출과 신뢰를 동시에 만드는 생산라인입니다.
성과 기준은 화려한 캠페인 사례가 아니라 운영지표로 잡아야 합니다.
매출은 결과이고, 운영지표는 원인입니다.
운영은 재방문을 만들어야 합니다.
운영은 미련이 아니라 효율입니다.
1년차 목표는 운영 품질을 빠르게 체화하고, 반복 가능한 표준을 만드는 것입니다.
5년차 목표는 조직의 운영 레벨을 한 단계 올리는 것입니다.
쿠폰 오류, 노출 오류 같은 것은 실험 실패가 아니라 운영 결함입니다.
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압박 질문 : 신입인데 운영 매니저 역할을 맡으면 바로 성과를 낼 수 있습니까
압박 질문 : 캠페인이 실패했는데도 "실험이었다"라고 말할 겁니까
압박 질문 : 개발리소스가 없는데 자동화와 개선을 어떻게 하겠다는 거죠
압박 질문 : 본인 말은 이상적입니다.
운영은 매출과 신뢰를 동시에 만드는 생산라인입니다.
성과 기준은 화려한 캠페인 사례가 아니라 운영지표로 잡아야 합니다.
매출은 결과이고, 운영지표는 원인입니다.
저는 Consumer 관점 KPI를 "유입-경험-전환-재방문-신뢰"로 나눕니다.
운영은 재방문을 만들어야 합니다.
CS 지표(불만 접수율, 취소/반품률, 배송 관련 클레임 등)입니다.
마케팅이 만든 트래픽이 CS폭탄이 되면 오퍼레이션 실패입니다.
저는 캠페인을 6단계로 고정합니다.
1단계 목표정의 : 매출, 신규, 재방문 중 무엇을 우선하는 지 한 문장으로 확정합니다.
저는 공통의 기준을 하나로 세웁니다. 고객 피해 최소화, 법적·정책 리스크0, 일정 준수, 그 다음 성과입니다.
저는 우선순위가 바뀌는 걸 문제라고 보지 않습니다.
문제는 바뀌는 기준이 없을 때입니다.
1순위 고객 피해와 정책 리스크 : 오류, 오해, 불완전 혜택, 과장 표현은 무조건 먼저 막습니다.
가격 민감 고객 : 혜택의 가시성이 중요합니다.
충성 고객 : 혜택보다 관리가 중요합니다.
저는 세그먼트별로 메시지와 랜딩, 혜택 구조, 검수 포인트를 다르게 잡겠습니다.
저는 첫째, 세그먼트별 빈도상한선을 둡니다.
일정 임계치(전환 급락, CS 급증, 쿠폰 오류 등)를 넘으면 자동으로 중단하거나 축소하는 기준을 미리 정합니다.
1단계 템플릿: 캠페인 기획서, 운영 플로우, 검수 체크리스트를 문서로 표준화합니다.
1년차 목표는 운영 품질을 빠르게 체화하고, 반복 가능한 표준을 만드는 것입니다.
캠페인 운영 체크리스트와 템플릿을 정착시키고, 오류 발생률과 재작업률을 줄이겠습니다.
또한 캠페인 종료 리포트를 일정 기준으로 통일해 학습이 쌓이게 만들겠습니다.
실험은 실패할 수 있지만, 실패에는 조건이 있습니다.
그리고 운영 실패와 실험 실패를 구분하겠습니다.
쿠폰 오류, 노출 오류 같은 것은 실험 실패가 아니라 운영 결함입니다.
믿을 수 있는 경험, 예측 가능한 혜택, 그리고 실패했을 때의 처리 품질입니다. |
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2025.12.26
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