품질의 의미
피터 드러커가 강조하는 성공적 경영성과의 달성을 위한 원칙 '유효한 선택에 의한 효율적 경영'의 의미를 더욱 확실히 체감하게 할 수 있는 다양한 요인들 중에서 가장 직접적으로 기업의 경쟁력을 확증시켜 줄 수 있는 중요한 1차적 요소로는 기업이 제공하는 제품과 서비스에 대한 '품질(quality)'을 강조할 수 있다.
치열한 경쟁 속에서 지속가능한 경영을 가능하게 하는 중요한 요소인 '..
[TQM]
TQM (총체적 품질 경영)을 통한 연세 세브란스 병원 사례 분석
TQM 추세와 선정이유
TQM은 최근 제조업에 국한되지 않고 서비스기업에까지 확장되어 교육, 금융, 호텔, 의료산업에까지 널리 적용되고 있다. 연세 세브란스 병원 은 국내 의료서비스 시장의 해외 개방에 대비함과 동시에 세계적인 의료기관으로 도약하기 위해 국내 최대 규모의 새 병원 건립을 마치면서(유형성1), 규모에 못지 않..
ISO 품질인증제도
목차
* ISO 품질인증제도의 의미
Ⅰ. ISO인증의 개요
▶ ISO 9000 시리즈
▶ 국제표준화기구
Ⅱ. ISO 9000 인증 목적 및 필요성
▶ 국제적 동향 및 무역장벽에의 대응
▶ 고객만족 달성을 위한 최적의 품질경영시스템 구축
▶ 공공 서비스 부문의 대외 공신력 및 신뢰도 확보
Ⅲ. 기업의 인증획득 절차
단계 1 : 시스템 구축과 컨설팅 기관 선정
단계 2 : 인증 신청
단계 3 : 인증심사 ..
서비스품질 관리
실패 및 성공 사례
Contents
- 안철수 연구소의 기업소개
- V3 서비스 실패 사례
- 안철수 연구소의 회복 노력
- 결과 및 서비스 Paradox
- 롯데월드 기업소개
- 롯데월드 사고 : 서비스 실패
롯데월드의 서비스 회복 노력
서비스 회복의 실패 및 제언
- 서비스의 실패란
서비스의 회복이란
서비스 회복의 역설
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 ..
[서비스생산시스템] 서비스 생산 시스템의 구조와 관리
목차
서비스생산시스템
Ⅰ. 서비스 생산 시스템의 구조
1. 서비스능력
2. 서비스설비
1) 서비스설비의 입지
2) 서비스설비의 배치
3. 서비스 생산공정기술
4. 수직적 결합
Ⅱ. 서비스 생산 시스템의 관리
Ⅲ. 서비스품질
Ⅳ. 서비스조직
Ⅴ. 서비스인력
Ⅵ. 서비스 인카운터
서비스생산시스템
서비스 생산 시스템이라 함은 생산기능과 제공기능..
서비스 경영전략과 사례분석
<목 차>
제 1 장. 서 론 --- 1
제 2 장 서비스의 이론적 고찰 --- 1
제 1 절 서비스품질 --- 1
1. 서비스품질의 개념
2. 서비스품질의 측정
3. 전반적 서비스품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) ---13
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) --..
고객 서비스의 중요성과 향상 및 실행
목차
* 고객 서비스
Ⅰ. 고객 서비스의 의의
1. 고객 서비스의 중요성
2. 고객 서비스의 핵심
Ⅱ. 고객 서비스의 향상
1. 고객만족도의 제고
2. 고객 서비스의 품질 향상
Ⅲ. 고객 서비스의 실행
1.고객 서비스의 기본자세
2. 고객 서비스의 교육, 훈련
* 참고문헌
...이하 생략(미리보기 참조)
[서비스운영관리] 서비스운영관리의 개념과 운영
목차
서비스운영관리
Ⅰ. 서비스운영관리란?
1. 투입
2. 서비스 전달 프로세스
3. 산출
4. 성과측정 및 개선
Ⅱ. 서비스운영관리 운영상의 이슈
1. 고객에 대한 이해
2. 서비스 개념의 명확화
3. 경쟁우위 확보를 위한 전략의 개발
4. 고객접점의 중요성
5. 서비스 전달시스템
6. 기다림의 관리
7. 정보기술의 발전 및 서비스 프로세스에의 적용
8. ..
호주,서비스
World Delivery
Service Marketing
Contents
서비스 마케팅
서비스 산업의 특성
진출국 호주의 분석
7P에 따른 전략
결론
1. 서비스 마케팅
일상생활에서 쓰이는 서비스의 예]
파리바게트 쿠폰은 ‘서비스’로 드립니다
- 제품 구입시 무상으로 제공되는 것
2. 오늘 하루 사랑하는 그녀에게 ‘풀 서비스’를
- 상대방에 대한 봉사
3. 본 제품의 구매고객께는 2년 간 서비스..
서비스경영의 성공과 실패 사례
- 이마트 월마트 -
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 서비스 경영
1. 서비스
1) 서비스의 의의
2) 서비스산업의 성장
2. 고객 만족
1) 고객
2) 고객만족
3) 고객접점 서비스
3. 서비스 경영
1) 서비스 경영문화
2) 서비스경영 이념
3) 서비스 경영자의 역할
4) 서비스 가치경영
5) 전략적 서비스 경영
Ⅲ. 성공 사례 - 이마트 (Emart)
1. 기업 소개
2. 개발 배경
3. 경영 전략
..
대형 할인점 E-Mart 에 대한 비판적 분석
- 유명 서비스 기업의 분석 -
[ 목 차 ]
I. 기업 소개 --- 1
1. E-Mart 소개 --- 1
2. 경쟁사 소개 --- 1
(1) 홈플러스 --- 1
(2) 롯데마트 --- 2
II. E-Mart의 서비스 디자인 --- 3
1. 서비스 개발 --- 3
2. 서비스 시설의 입지 --- 4
3. 서비스 지원설비 --- 5
4. 서비스 기술 --- 8
5. 서비스품질 --- 12
....
롯데백화점의 서비스품질
목차
1. 기업선정이유
- 브랜드 서비스 지수 비교
2. 롯데 백화점 KS-SQI 분석
- 본원적 서비스
- 부가적 서비스
- 신뢰성
- 친절성
- 적극 지원성
- 접근 용이성
- 물리적 환경
3. 해외사례비교
4. 결론
● 백화점의 브랜드 가치
● 서비스품질 사용 모델(KS-SQI)
● 서비스품질 사용 모델(KS-SQI)
● 서비스품질 지수
(총점: 각부문 100점)
● 서비스품질 지수
(총점: 각..
국내 서비스산업의 품질 평가 방안
서비스 마케팅
Contents
2. 서비스품질의 이해
동아대학교
Service Marketing Team HQ
서비스품질이란
선형적 접근
상품 중심적 접근
사용자 중심 접근
제조 중심적 접근
가치 중심적 접근
2. 서비스품질의 이해
동아대학교
Service Marketing Team HQ
서비스품질
특성
3. 서비스품질측정 모형
Service Marketing Team HQ
Gronroos Model
기대품질
체험품질
이..
