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서비스 경영전략과 기업 서비스 사례분석
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서비스 경영전략과 사례분석
<목 차>
제 1 장. 서 론 ------------------------------------------------------------ 1
제 2 장 서비스의 이론적 고찰 ---------------------------------------------- 1
제 1 절 서비스 품질 ----------------------------------------------------- 1
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 측정
3. 전반적 서비스 품질의 영향요인
제 2 절 서비스 물리적 증거(Physical Evidence) ---------------------------13
1. 서비스 물리적 증거의 개념
2. 서비스 스케이프의 유형
3. 서비스 스케이프의 역할
제 3 절 서비스 접점(Encounter) ----------------------------------------- 17
1. 서비스 접점의 정의
2. 서비스 접점의 중요성
3. 서비스 접점의 유형
4. 서비스 배달시스템과 상호작용관계
5. 서비스 접점의 삼각관계
6. 서비스 접점의 평가
제 4 절 전반적 서비스 품질과 고객만족과의 관계 ------------------------- 21
제 3 장 서비스 초우량 기업 사례분석 -------------------------------------- 22
제 1 절 사우스웨스트 항공 ---------------------------------------------- 22
제 2 절 노드스트롬 백화점 ---------------------------------------------- 24
제 3 절 리츠칼튼 호텔 -------------------------------------------------- 27
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2011.03.10
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