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전략 고객 영업부(CS)에서 말하는 고객은 누구이며, 고객 성공을 어떻게 정의하십니까
고객 요구와 내부 정책 또는 원가가 충돌할 때, 어떤 기준으로 해결안을 만들겠습니까
CS는 고객과만 대화하는 일이 아니라, 내부의 생산, 물류, 품질, 영업, 개발과 동시에 대화하는 일입니다.
제가 선택하는 핵심 가치는 "적극적으로 깊이 있게 소통한다!"입니다.
CS는 약속의 직무입니다.
케이더블유 이코리아에서 저는 CS를 비용센터가 아니라, 고객 관계를 자산으로 바꾸는 부서로 증명하고 싶습니다. 고객이 "이 회사는 문제를 숨기지 않고, 끝까지 해결한다"라고 말하게 만드는 것 , 그 한 문장이 제 목표입니다.
한번 처리했는데 같은 고객이 같은 이슈로 다시 문의하면 해결이 아니라 응대였다는 뜻입니다.
저는 고객이 "이 회사는 문제를 숨기지 않고, 끝까지 해결한다"라고 말하게 만드는 CS를 만들겠습니다.
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필수) 지원자님의 현재 성격, 성향, 가치관 등에 큰 영향을 끼친 경험이나 상황에 대해 작성하여 주시기 바랍니다.
다섯 가지 중 하나를 선택하셔서, 지원자님이 해당 핵심 가치를 추구했던 경험에 대해 작성하여 주시기 바랍니다.
팀으로 진행하던 외부 고객 대응 프로젝트에서, 고객이 요구한 납기와 내부가 실제로 가능한 납기 사이에 큰 간극이 생겼고, 그간극을 제대로 관리하지 못한 채 시간이 흘렀습니다. 고객은 약속이 지켜지지 않는 것에 분노했고, 우리 팀은 "현 실적으로 어렵다"는 말만 반복했습니다.
저는 친절한 설명만으로는 고객을 지킬 수 없다는 것을 배웠습니다. 고객의 감정을 달래는 것은 시작일 뿐이고, 신뢰를 지키는 것은 구조와 실행이라는 것을 배웠습니다.
약속은 감정이 아니라 시스템으로 지킨다는 가치관입니다.
전략 고객 영업부(CS)에서 가장 흔한 실패는 "응대는 했는데 해결은 안 된 상태"가 쌓이는 것입니다.
저는 두 언어를 연결하는 문서를 만들었습니다. 고객 요청을 정리할 때는 배경, 영향, 마감, 우선순위를 한 페이지로 정리했고, 내부 공유 시에는 원인 가설, 대응 옵션, 필요한 의사결정, 예상 리스크를 구조화했습니다.
완전한 해결이 아니라도 피해를 줄이는 임시 대안, 예를 들어 부분 출고, 대체품목, 단계납기 같은 옵션을 제시했고, 동시에 내부에는 고객이 왜 화가 났는지 감정이 아니라 '비즈니스 손실'로 설명했습니다. 고객의 손실 규모와 리스크 를 수치로 정리하자 내부의 우선순위가 바뀌었습니다.
CS는 소통이 전부라고 말할 수도 있지만, 실제로는 '얕은 소통'이 오히려 문제를 키우는 경우가 많습니다.
전달했습니다", "확인 중입니다", "조치하겠습니다" 같은 말은 소통처럼 보이지만, 상대가 원하는 정보는 아닙니다.
그래서 저는 소통의 형식을 바꿨습니다.
깊이 있는 소통은 상대를 설득하는 기술이 아니라, 상대가 판단할 수 있는 정보를 제공하는 태도라고 생각합니다.
케이더블유 이코리아의 전략 고객 영업부(CS)에서 저는 고객에게는 신뢰의 기준을, 내부에게는 실행의 기준을 제공하는 사람으 로 일하겠습니다.
특히 전략 고객일수록 약속의 비용이 크기 때문에, 기록과 변경관리의 중요성은 더 커집니다.
전략 고객 영업부에서의 고객은 단순 구매자가 아니라, 우리 제품과 서비스의 품질이 그 고객의 사업성과에 직접 영향을 주는 핵심 파트너라고 생각합니다.
예시로 전략 고객의 반복 문의가 특정 단계에서 발생한다면, 그 단계의 안내문구, 프로세스, 승인 절차를 바꿔 고객이 문의하지 않아도 되는 구조를 만들겠습니다. 고객 성공은 고객의 시간을 절약하는 것으로 측정할 수 있다고 믿습니다.
1단계는 감정 안정화입니다.
2단계는 사실 정리입니다.
3단계는 선택지제 시입니다.
예시로 납기가 불가능할 때는 단순히 "안 됩니다"가 아니라, 일부 물량 우선 출고, 다른 스펙의 대체, 단계납기, 추가 비용 조건의 긴급대응 같은 선택지를 제시하겠습니다. 고객에게도 동일하게 선택지를 제공하되, 왜 그런 선택지가 필요한지 근거를 투명하게 설명하겠습니다.
제가 중요하게 보는 지표는 첫째, 재문의율입니다.
반복 이슈 상위 유형입니다.
협업부서가 전부를 해 줄 수 없다면, 최소한 무엇을 먼저 해줄 수 있는지 단계로 쪼갭니다.
협업부서가 움직이기 쉬운 형태로 일을 쪼개고, 결정이 필요한 지점을 명확히 올려 조직이 움직이게 만들겠습니다.
예시로 이전에는 회의 때마다 같은 논쟁이 반복됐지만, 문서 기반 소통으로 바뀐 후에는 "이 변경이 일정에 며칠 영향을 주는지"가 바로 보이면서 합의가 빠르게 이뤄졌습니다.
단기 성과는 작더라도 확실한 개선을 만들겠습니다.
재문의율, 리드타임, 약속 준수율, 반복 이슈 상위 유형을 월단위로 리뷰해 개선 과제를 운영하고, 개선 전후 지표 변화를 통해 성과를 증명하겠습니다. |
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2026.03.05
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