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불만 고객을 응대해 관계를 회복했던 경험을 PB 상황에 맞춰 설명해 보십시오
그래서 PB는 고객의 결심을 시스템으로 바꾸어야 합니다.
저는 PB를 "상품을 제안하는 사람"이 아니라"고객의 선택을 정리해주는 사람"이라고 정의합니다.
저는 그 차이를 질문으로 찾아내고, 숫자를 고객의 언어로 번역해 불안을 줄이는 역할이 하고 싶어 PB를 선택했습니다.
고객의 목적을 한 문장으로 정리해 흔들리지 않게 만드는 사람입니다.
결정 이후의 실행 루틴까지 설계해 고객이 스스로 통제감을 갖게 만드는 사람입니다.
제 원칙은 단순합니다. 고객이익이 훼손되는 거래는 성과가 아니라 리스크입니다.
중요한 것은 고객과의 관계를 지키면서도 원칙을 훼손하지 않는 것입니다.
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하나은행에서 일하고 싶은 이유를 하나은행에 대한 얘기가 아닌 본인의 얘기로 기술하시고, 입행 후 어떤 생각과 태도로 일할지 미래의 상황을 상상하며 구체적으로 작성해주세요.
본인의 희망성장 분야에서 발휘할 수 있는 역량과 그 역량을 키운 방법에 대해 기술하시고, 하나은행에서 어떻게 발휘할 수 있을지 구체적으로 작성해주세요.
은행의 지점을 영업점이라고 부르는 이유에 대해 기술하시고, 영업점에서 신입행원으로 잘 적응하기 위한 본인만의 방법을 작성해주세요.
저는 돈을 좋아해서 은행을 선택한 사람이 아닙니다.
저는 사람의 불안과 선택을 다루는 일을 해보고 싶어서 은행을 선택했습니다.
입행 후 저는 고객을 '상품을 사는 사람'이 아니라 '결정을 하러 온 사람'으로 보겠습니다.
구조화된 질문으로 '진짜 목적'을 찾아내는 역량이고, 둘째는 숫자를 고객의 언어로 번역해 설득하는 역량입니다.
저는 하루를 30분 단위로 기록하며 무엇이 성과를 만들고 무엇이 소모만 만드는 지분해했습니다.
100점을 목표로 하던 습관을 80점 완성으로 바꾸고, 남은 20점은 피드백으로 채우기로 했습니다.
시련은 의지를 시험하는 것이 아니라, 시스템을 요구한다는 점입니다.
영업점은 고객의 금융생활을 발굴하고, 관계를 확장하며, 신뢰를 기반으로 수익을 만들어내는 '영업의 최전선'이기 때문입니다.
즉 영업점은 문제를 해결하는 곳이면서, 기회를 발견하는 곳입니다.
이 점에서 영업점은 은행의 얼굴이자, 가장 현실적인 데이터가 모이는 공간입니다.
상품과 규정은 많지만, 업무는 결국 접수, 확인, 처리, 기록, 사후관리의 흐름으로 반복됩니다.
질문은 자주 하되, 같은 질문은 반복하지 않도록 기록을 남기겠습니다.
저는 그 차이를 질문으로 찾아내고, 숫자를 고객의 언어로 번역해 불안을 줄이는 역할이 하고 싶어 PB를 선택했습니다.
고객의 목적을 한 문장으로 정리해 흔들리지 않게 만드는 사람입니다.
이후에는 적합성 원칙에 따라 리스크 감내 수준을 질문으로 확인하고, "가능한 범위"를 객관적으로 설정하겠습니다.
하나는 고객이 원하는 고위험 비중을 제한된 범위에서 허용하되 손실한도를 관리하는 방안, 다른 하나는 목표를 재설계해 중위험으로 도 달성 가능한 시나리오입니다.
예를 들어 고객이 공격형 비중을 70으로 원한다면, 전체 자산 중 일부만 '실험자금'으로 분리하고 나머지는 안정자산으로 둔 뒤, 손실구간에서 자동으로 비중을 줄이는 규칙을 합의하겠습니다. 고객이 원한 '수익'이 아니라 고객이 감당할 수 있는 '과정'을 기준으로 결정이 이루어지게 하겠습니다.
상담 후 핵심 내용을 요약해 고객에게 재확인하고, 내부적으로도 상담기록을 깔끔하게 남기며, 이해가 부족하다고 판단되면 시간을 두고 다시 설명하겠습니다.
예를 들어 고객이 "남들이 다한다"는 이유로 고위험을 요청한다면, 저는 수익률보다 손실시나리오를 먼저 제시하고, 그 상황에서도 목표가 유지되는지를 함께 계산해보겠습니다. 고객이 스스로 '이 선택의 책임'을 이해한 상태에서만 거래가 성립되도록 하겠습니다.
예를 들어 서류를 생략해달라 는 요청이 있다면, 서류의 의미와 고객 보호 목적을 설명하고, 준비 부담을 줄일 수 있도록 체크리스트와 제출 순서를 안내하겠습니다.만 약 반복되거나 압박이 심해진다면 즉시 상급자와 공유하고, 기록을 남기겠습니다.
저는 고객 불만을 '감정의 문제'로만 보지 않습니다.
과거 대면 응대가 필요한 업무를 맡았을 때, 한 고객이 "왜 이렇게 시간이 오래 걸리냐"고 크게 불만을 제기한 적이 있습니다.
PB 상황에서도 동일합니다. 고객이 손실이나 결과에 불만을 제기할 때, 저는 먼저 기대가 어떻게 형성되었는지 확인하고, 그 기대를 만든 설명의 과정을 점검하겠습니다. |
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고객, 확인, 이다, 점, pb, 들다, 설명, 영업, 목표, 기준, 정리, 먼저, 상황, 기록, 질문, 상담, 줄이다, 만들다, 선택, 가능하다 |
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2026.03.02
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