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3순위는 연동과 자동화입니다.
4순위는 운영지표와 모니터링입니다.
마지막으로 변경관리입니다.
보안은 운영을 멈추게 하면 실패입니다.
운영이 좋아져야 성공입니다.
1년 목표는 "운영 가능한 Zendesk"를 만드는 것입니다.
반발을 해결하지 못하는 자동화는 실패입니다.
누가 잘못했는지 보다 고객 영향이 먼저입니다.
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권한, 접근 통제, 개인정보 관점에서 Zendesk를 어떻게 운영해야 안전합니까
압박 1.Zendesk는 툴인데 왜 엔지니어가 필요합니까 운영이 하면 되는 것 아닌가요
압박 3.장애가 났는데 본인 설계가 원인일 수도 있습니다
현장상담사는 티켓을 처리하지만, 엔지니어는 흐름을 설계합니다.라 우팅, 자동화, 연동, 권한, 모니터링을 제대로 설계하면 상담 품질이 올라가고, 장애와 민원이 줄며, 운영 비용이 내려갑니다.
운영자입니다.
1순위는 권한과 개인정보입니다.
2순위는 라우팅과 SLA입니다.
3순위는 연동과 자동화입니다.
4순위는 운영지표와 모니터링입니다.
저는 작은 자동화부터 배포하고, 지표로 효과를 확인한 뒤 확장합니다.
저는 자동화의 성공 기준을 상담사가 체감하는 "시간 절약"과 운영지표 개선으로 명확히 잡겠습니다.
보안은 운영을 멈추게 하면 실패입니다.
그 다음 데이터 소스를 확정합니다.
저는 연동을 할 때 "필수 데이터만, 읽기 위주로 "시작합니다.
연동은 기능보다 안정성이 우선입니다.
두 세계를 연결할 때 중요한 포인트는 1) 통화 이벤트가 티켓에 어떻게 기록되는가, 2) 상담사가 통화 중에 고객정보를 즉시 확인할 수 있는가, 3 통화 종료 후 후처리 시간이 줄어드는 가입니다.
또한 콜백, 재통화, 다자전환 같은 예외 케이스에서 티켓이 중복 생성되지 않도록 기준을 세워야 합니다.
저는 "깨끗하게 정리하고 옮기자"라는 환상을 버립니다.
예를 들어 주소가 불완전하면 오류로 버리기보다 '미검증' 태그를 붙여 후속 정리 대상으로 남깁니다.
예를 들어 특정 연동을 일시적으로 비활성화하거나, 필수 데이터만 먼저 표시하게 해 체감 속도를 회복합니다.
재문의율, 재오픈율, SLA 위반율, 고객만족도 같은 지표를 티켓 분류와 연결해 "어떤 유형에서 품질이 떨어지는지"를 찾아 개선합니다.
대신 장애가 나도 빨리 복구하고, 같은 장애가 다시는 나지 않게 만들겠습니다.
1년 목표는 "운영 가능한 Zendesk"를 만드는 것입니다.
저는 누구나 운영할 수 있는 기준을 남기는 엔지니어가 되겠습니다.
운영은 달리고, 엔지니어는 레일을 관리합니다.
반발은 나쁜 게 아니라 설계가 잘못됐다는 신호입니다.
저는 자동화를 "현장을 이기기 위한 장치"로 만들지 않겠습니다.
현장을 더 빠르게 만드는 장치로 만들겠습니다.
제 설계가 원인이면 더더욱 재발방지 장치를 만들 기회입니다.
누가 잘못했는지 보다 고객 영향이 먼저입니다. |
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2026.01.30
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