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KIS 정보통신서비스 기획직무에서 가장 먼저 개선하고 싶은 고객 경험은 무엇이며, 그 이유는 무엇인가요?
결제 서비스에서 장애나 정산 이슈가 발생했을 때, 기획자는 어떤 순서로 대응해야 한다고 보시나요?
결제는 기능이 아니라 신뢰의 산업이고, 신뢰는 설계로 만들어지기 때문입니다.
승인 흐름, 정산구조, 가맹점 운영, 고객센터의 문장한 줄까지 일관되게 설계될 때만 당연해집니다.
결제는 고객센터가 아니라 제품에서 문제를 흡수해야 합니다.
결제업계는 사용자 경험만큼이나 가맹점 경험이 중요합니다.
저는 기능을 만드는 기획자가 아니라, 운영 비용을 줄이고 신뢰를 올리는 기획자입니다.
제가 가장 먼저 개선하고 싶은 경험은 가맹점의 결제 이후 경험, 특히 정산조회와 취소 처리에서 발생하는 불안입니다.
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2026KIS 정보통신서비스 기획자기소개서 지원서와 면접자료
KIS 정보통신서비스 기획직무에서 가장 먼저 개선하고 싶은 고객 경험은 무엇이며, 그 이유는 무엇인가요?
제가 KIS 정보통신서비스 기획에 지원한 이유는 단순합니다.
승인 흐름, 정산구조, 가맹점 운영, 고객센터의 문장한 줄까지 일관되게 설계될 때만 당연해집니다.
저는 그 "당연함을 설계 하는 사람"으로 일해왔고, KIS 정보통신이 가진 결제 인프라의 스케일과 사업 범위가 제 커리어의 다음 단계에서 가장 높은 난이도의 문제를 가장 큰 임팩트로 풀 수 있는 무대라고 판단했습니다.
KIS 정보통신은 VAN과 PG, 모바일 결제 솔루션, 지역화폐 운영 대행 등 오프라인과 온라인 결제 접점을 폭넓게 보유하고 있습니다.
이 구조는 서비스 기획관점에서 단일 기능이 아니라 생태계 전체를 설계할 수 있는 조건입니다.
하지만 서비스 기획자는 실패를 고객이 이해할 수 있는 언어로 번역하고, 재시도 동선을 설계하며, 실패 원인을 운영 데이터로 분해해 다시 제품 개선으로 되돌려야 합니다.
저는 예외를 사람의 경험이 아니라 규칙으로 다루는 방향으로, 수수료, 취소, 정산, 한도, 인증절차 같은 핵심 정책을 공통 모델로 정리해 제품과 운영을 동시에 가볍게 만들겠습니다.
서비스 기획, 특히 결제영역의 기획에 필요한 역량은 저는 세 가지로 정리합니다.
이 때 기획이 해야 할 일은 "좋은 화면"을 만드는 것이 아니라, 책임의 경계를 선명하게 그리는 것입니다.
저는 서비스 기획문서에 "정상 플로우"만 쓰지 않습니다.
예를 들어 동일한 결제 실패라도 카드사 승인 거절과 네트워크 타임아웃 , 인증 실패는 고객에게 전달되어야 할 메시지가 다릅니다.
승인 실패 "대신 "다른 결제수단을 선택하거나 1분 뒤 다시 시도해주세요"처럼 고객이 다음 행동을 알 수 있게 만들었습니다.
저는 기능을 만드는 기획자가 아니라, 운영 비용을 줄이고 신뢰를 올리는 기획자입니다.
정산분쟁을 줄이는 구조, 오류를 빨리 감지하는 체계, 가맹점이 덜 헷갈리는 정책, 고객센터가 덜 반복하는 문장 같은 것들입니다.
완성도를 포기하는 게 아니라, 완성도를 단계로 나누는 방식입니다.
이 변화 이후에는 속도와 품질을 동시에 잡을 수 있었고, 조직에서도 "이 사람 은 안전을 우선하되 현실적으로 밀어붙인다"는 신뢰를 얻었습니다.
제가 가장 먼저 개선하고 싶은 경험은 가맹점의 결제 이후 경험, 특히 정산조회와 취소 처리에서 발생하는 불안입니다.
결제 승인 자체는 대부분 매끄럽게 끝나지만, 가맹점이 체감하는 서비스 품질은 "오늘 결제한 돈이 언제, 어떤 기준으로, 어떤 항목으로 들어오는지"를 명확히 이해할 때 올라갑니다.
고객 피해 차단입니다.
결제재 시도가 중복결제로 이어질 가능성이 있다면 안내문구와 동선을 즉시 조정하고, 가맹점이 해야 할 행동을 명확히 전달해야 합니다.
충돌하는데이터가 있을 때는 한 번에 큰 변경 을 하지 않고, 문구나 동선처럼 영향 범위가 제한된 변경으로 반응을 확인합니다.
과거에 운영은 CS폭증 때문에 즉각적인 UI 변경을 원했고, 개발은 배포 리스크 때문에 최소 변경을 주장했으며, 영업은 특정 대형가맹점 요구로 커스터마이징을 요청했던 상황이 있었습니다.
예를 들어 인증 절차가 복잡할수록 사용자 경험은 나빠지지만, 그 절차를 줄일 수 없다면 기획은 안내를 더 명확히 하고, 실패시 재시도 경로를 설계하고, 사용자가 "왜 필요한지"를 납득할 수 있게 만들어야 합니다.
규제 환경에서의 창의성은 멋진 기능이 아니라, 안전을 유지하면서도 사용자가 불안하지 않게 만드는 설계에서 나온다고 생각합니다.
한 번은 가맹점의 업무 효율을 높이기 위해 정산조회 화면에 필터와 조건을 많이 넣어 "한 화면에서 모든 것을 해결"하게 만들었습니다.
저는 이후로 기능의 많고 적음이 아니라, 사용자의 의사결정 부담을 줄이는 것을 기획의 기준으로 삼고 있습니다 . |
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2026.01.21
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