|
|
|
|
|
 |
CRM은 "고객의 다음 행동을 예측하고, 그 행동을 유도하는 경험을 설계하는 시스템"입니다.
CRM은 고객을 구분하고, 그 구분에 맞는 온도를 제공하는 장치입니다.
첫 구매 고객을 얼마나 빠르게 단골로 바꾸는지 의 지표입니다.
연결의 핵심은 고객에게 "한 사람으로 대우받는다"는 느낌을 주는 것입니다.
CRM은 고객이 브랜드를 다시 선택할 이유를 설계하는 일입니다.
해지율이 늘어난다는 건 "메시지의 가치가 고객 기준에서 떨어졌다"는 신호입니다.
특히 Luxe에서는 신뢰가 브랜드의 핵심 자산입니다.
저는 CRM을 단기 매출도구가 아니라 고객 신뢰를 설계하는 운영시스템으로 보는 지원자입니다.
|
|
|
 |
채널믹스를 어떻게 결정하나요?
럭셔리 고객의 불만/클레임이 들어왔을 때, CRM 관점에서 어떤 프로세스로 대응 하나요?
CRM은 결국 쿠폰 뿌리는 거 아닌가요?"라는 질문에 어떻게 반박하겠습니까?
원인을 어디서 찾고 어떻게 증명 하나요?
Luxe는 단순 판매가 아니라 경험과 관계로 프리미엄을 유지하는 영역이고, 그 관계를 가장 정교하게 설계하는 직무가 CRM입니다.
Luxe-CRM은 이 세 가지를 동시에 요구합니다.
CRM은 "고객의 다음 행동을 예측하고, 그 행동을 유도하는 경험을 설계하는 시스템"입니다.
마케팅은 지금 구매를 만들기 위해 메시지를 던질 수 있지만, CRM은 다음달, 다음 시즌, 다음 재구매까지 설계해야 합니다.
여기서 CRM은 "재구매의 이유"를 만들어 줍니다.
특히 Luxe는 경험의 일관성이 중요하기 때문에, 한 번 만족한 고객의 반복 구매는 단순 매출이 아니 라 브랜드 자산을 강화합니다.
재구매 주기, 2ndpurchase전환, 이탈신호(구매 간 격증가, 반응률 하락)를 정의하면, 리텐션은 관리 가능한 영역이 됩니다.
예를 들어 카테고리 선호(스킨케어/ 메이크업/향수), 구매채널(온라인 / 오프라인), 프로모션 민감도(할인 반응/정가구매 비중), 그 리고 커뮤니케이션 반응채널(이메일/ 메신저 / 푸시)입니다.
VIP는 관계 유지와 신제품 경험이 핵심이고, 이탈 위험군은 장벽을 낮춰 재방문을 만들며, 신규 1회 구매 고객은 온 보딩과 사용 경험이 핵심입니다.
90일 이상 구매 가 없으면 이탈 위험군입니다.
저는 1) 정보 전달, 2) 행동 유도, 3 관계 유지로 역할을 구분합니다.
첫 구매 고객을 얼마나 빠르게 단골로 바꾸는지 의 지표입니다.
해지율과 스팸신고율 같 은 관계 지표입니다.
Luxe는 단기 매출보다 관계 손상을 더 경계해야 합니다.
저는 성과를 볼 때 항상 "매출이 늘었는데 관계가 망가진 건 아닌가"를 같이 보겠습니다.
이 때는 무리하게 결론 을 내기보다, 테스트를 반복 가능한 구조로 만들거나, 지표를 전환율 같은 하드 지표로 잡아야 합니다.
오늘 클릭이 늘었지만 해지율이 증가했다면 실패입니다.
구매, 재구매, 장바구니, 상담, 반품 같은 이벤트가 채널마다 다른 의미로 기록되면 캠페인 자동화가 실패합니다.
연결의 핵심은 고객에게 "한 사람으로 대우받는다"는 느낌을 주는 것입니다.
RFM 기반 핵심 세그먼트를 만들 고, 각 세그먼트의 목표와 권장 메시지 방향을 문서화하면 팀의 실행 속도가 올라갑니다.
CRM은 고객이 브랜드를 다시 선택할 이유를 설계하는 일입니다.
해지율이 늘어난다는 건 "메시지의 가치가 고객 기준에서 떨어졌다"는 신호입니다.
CRM은 많이 보내서이기는 게임이 아닙니다.
제품 페이지, 장바구니, 결제 단계에서 이탈이 늘었는지 확인해야 합니다.
저는 캠페인성과를 클릭에서 끝내지 않고, 구매 퍼널의 단계별 전환을 확인해 병목을 숫자로 찍겠습니다.
신뢰를 잃으면 CRM은 존재할 수 없습니다. |
 |
고객, 이다, crm, 구매, 메시지, 설계, 경험, 관계, 늘다, 만들다, luxe, 캠페인, 브랜드, 채널, 핵심, 이탈, 보다, 성과, 은, 지표 |
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
2026.01.20
8페이지
