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답변 : 저는 고객 대응을 말 잘하는 역할로 보지 않습니다.
즉, CS는 답변을 하는 사람이 아니라 약속을 관리하는 사람입니다.
답변 : 저는 가능 여부를 감으로 말하지 않고, 선택지를 만들어 고객이 판단할 수 있게 하겠습니다.
답변 : CS는 기술 분석을 대신하는 사람이 아니라, 고객 피해가 확산되는 것을 막는 사람입니다.
답변 : 8D는 기술팀만의 문서가 아니라 고객 커뮤니케이션의 구조입니다.
D3의 임시조치도 CS가 고객과 합의해야 합니다.
답변 : 3개월에는 고객과 공장의 언어를 정리하겠습니다.
답변 : CS는 중간이 아니라 중심입니다.
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입 사후 3개월, 6개월, 1년 로드맵을 CS 관점으로 말해주세요.
고객이 화를 내며 "다른 OSAT로 옮기겠다"고 말하면, 당신은 어떻게 대응합니까?
납기 지연이 확정인데도 고객에게 아직 말하지 말자는 분위기라면 어떻게 하겠습니까?
고객이 원가인하를 강하게 요구하며 "가격 아니면 물량 줄인다"고 하면 어떻게 하겠습니까?
답변 : 저는 고객 대응을 말 잘하는 역할로 보지 않습니다.
답변 : OSATCS는 고객만족을 만드는 부서가 아니라 고객 리스크를 줄여 매출과 신뢰를 동시에 지키는 운영 직무라고 정의합니다. 고객은 단순 문의를 하는 것이 아니라 납기, 수율, 품질, 변경, 인증, 물류조건을 '확정' 받고 싶어 합니다.
CS는 그 확정을 가능하게 만들기 위해 생산능력, 공정조건, 자재 리드타임, 검사기준, 출하조건을 한 줄로 연결해 약속 가능한 범위를 제시해야 합니다.
즉, CS는 답변을 하는 사람이 아니라 약속을 관리하는 사람입니다.
답변 : CS는 기술 분석을 대신하는 사람이 아니라, 고객 피해가 확산되는 것을 막는 사람입니다.
품질, 공정, 생산, 테스트, 자재부서의 원인 분석 일정과 산출물을 확정하고, 고객이 원하는 형식의 리포트로 정리되게 리드타임을 관리합니다.
고객 커뮤 니케이션입니다. 고객은 "원인"만큼 "재발방지와 일정"을 봅니다.
답변 : 8D는 기술팀만의 문서가 아니라 고객 커뮤니케이션의 구조입니다.
D1에서 팀 구성과 담당을 확정하고, D2에서 문제정의를 고객 기준으로 정리해야 합니다.
D4 원인 분석과 D5 개선조치는 기술팀 중심 이지만, CS는 일정과 의사결정 포인트를 관리해 지연을 막습니다.
D6 검증 결과를 고객이 납득할 형태로 정리하고, D7 재발방지를 프로세스에 반영한 뒤 D8에서 고객에게 학습 결과를 명확히 전달하는 것까지가 CS의 완주 구간이라고 봅니다.
변경의 목적, 적용시점, 영향 범위입니다.
저는 이때 "누가 맞다"를 논쟁하지 않고, 고객 약속과 리스크를 기준으로 결정을 끌어내겠습니다.
답변 : 저는 영어를 유창함의 문제가 아니라 리스크 통제의 도구로 사용하겠습니다.
답변 : 제 강점은 정리력과 일관된 커뮤니케이션입니다.
복잡한 상황일수록 사람들이 말로 해결하려고 하는데, 저는 기준과 일정, 산출물을 문서로 고정해 불확실성을 줄입니다.
예를 들어 초기 상황 정리는 30분 내로 1차 버전을 만들고, 1차 공유후 업데이트를 통해 정확도 를 올립니다.
납기 커 밋 정확도, 고객 문의 리드타임, 컴플레인 처리 일정 준수 같은 운영지표를 잡고, 표준 답변 템플릿과 주간 업데이트 체계를 만들어 재문의와 재작업을 줄이겠습니다.
답변 : 저는 먼저 감정에 반응하지 않고 사실을 고정하겠습니다. 고객이 화가 난 이유는 대개 납기, 품질, 커뮤니케이션 중 하나입니다.
까다로운 고객은 귀찮은 고객이 아니라 리스크를 빨리 드러내는 고객입니다.
답변 : CS가 가격 결정을 단독으로 할 수는 없지만, 협상의 기반이 되는 사실을 만들 수는 있습니다.
그래서 저는 내부와 함께 개선 가능한 항목을 제시하겠습니다.
영업이 계약을 가져오고, 생산이 물건을 만들고, 품질이 기준을 지키게 한다면, CS는 그 모든 활동을 고객 약속이라는 한 줄로 묶어 결과로 만드는 역할입니다.
약속이 예측 가능해지고, 이슈가 통제되고, 공장 내부도 우선순위가 명확해져 재작업 이 줄어듭니다. |
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2026.01.14
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