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[현황과전망] CRM의 개념과 국내 도입 현황
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CRM의 개념과 국내 도입 현황
CRM이란
CRM의 정의
“수익성 높은 고객과의 관계를 창출하고 지원함으로써 매출을 최적화하고 고객기반을 확충하는 전략이다” Gartner Group
“기업 전반에 걸쳐 고객 Data와 기업 내외부의고객관련 Data를 Database에 통함하여 DB의 분석 결과와 정보를 다양한 고객 접점(영업사원,Call Center, Web Site, e-Mail, DM)에 배분하여 기업이 고객 접점에서 고객과 상호작용 하는데 활용하도록 하는 Business Process를 말한다” Gartner Group
‘추가의 비용을 최소화하면서 고객과의 상호작용 가치를 높여 결국 이익을 증대시키는 개념으로써 가장 수익성 높은 고객을 효과적으로 유지시킬 수 있는가에 대한 경영 기법이다” - Ovum
기업환경의 변화
기업관심의 변화
기업의 추진 방향
성공적인 기업은 보다 고객 중심적인 기업이 되기 위해 다음과 같은 과제를 추진합니다.
기업가치상의 고객
세계화 전략의 압력
기술 활용 가능성 증대
변화를 수용하는 영업과 마케팅 프로세스
고객관계관리
(CRM)
고객관계관리(CRM)는 급변하는 시장에 대한 적극적 대응 수단입니다.
CRM 개요
‘Mass Marketing’
‘고객중심’ Marketing
과거에는 몇 개의 거대 브랜드로부터 Mass market으로 흐르는 소위 마케팅 피라미드가 성립하였습니다...
효율적인 마케팅 수행에는 새로운 접근 방식이 필요합니다...
… 그러나, 이제는 소수의 대상고객에게 수많은 브랜드와 상품의 선택권이 넘어가고 있습니다.
브랜드
미디어
유통경로
고객
소수
다수
Target
고객
미디어
유통경로
브랜드
소수
다수
“Mass시장”
“고객중심”
CRM 개요
CRM은 변화하는 세상에서 성공적인 마케팅을 위한 Platform을 제공합니다...
Call Center,
DM,
인터넷 등 Online,
영업사원, 소매상
마케팅, 영업, 서비스의
Closed loop
새롭고 동적인 고객 분류
개인화된 offer
360도 고객 관점
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2011.04.08
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