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품질 문제를 발견하고 해결한 경험이 있나요?
불만 고객을 성공적으로 전환시킨 경험이 있나요?
반면, 문제가 발생하더라도 정교한 서비스 경험이 제공된다면, 고객은 오히려 더 깊은 신뢰를 갖게 됩니다.
이 경험을 통해 불만 고객은 '나의 감정을 알아주는 사람'을 원한다는 것을 체감했고, 서비스란 제품 문제를 해결하는 것이 아니라 '신뢰를 회복하는 과정'임을 배웠습니다.
삼성전자 Global CS센터에서도 VOC, SNS 후기, 온라인 리뷰 데이터를 종합 분석해 선제적으로 품질 및 서비스 이슈를 도출하고, 고객 경험의 사전 설계를 강화할 수 있다고 생각합니다.
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대학 시절 전자제품 관련 커뮤니티에서 자발적으로 고객 불만 사례를 분석하고 개선안 리포트를 정리해본 경험이 있습니다.
이후 실제 제품을 다루는 서비스센터인턴십 경험을 통해 CS 현장 업무를 수행해보면서, 고객 중심 사고와 기술적 이해를 동시에 갖춘 서비스 전문가가 되고자 결심했습니다.
삼성전자는 제품의 품질뿐 아니라, 글로벌 고객 접점에서 최고 수준의 CS 품질을 구현해왔고, 이 속에서 저의 커뮤니케이션 역량과 문제 해결 능력을 실현하고자 지원하게 되었습니다.
저는 이 경험을 통해 기술적 품질과 사용자 경험이 연결되어 있다는 점을 깊이 인식하게 되었고, 서비스 현장에서 발생할 수 있는 품질 문제를 능동적으로 해결하는 태도를 기르게 되었습니다.
특히, 고객이 불만을 표출할 때는 단순한 정보 전달이 아니라 정서적 안정이 우선되어야 하며, 이는 언어능력이상으로 '문화적 컨텍스트'를 이해하는 감수성이 필요합니다.
이 경험을 통해 불만 고객은 '나의 감정을 알아주는 사람'을 원한다는 것을 체감했고, 서비스란 제품 문제를 해결하는 것이 아니라 '신뢰를 회복하는 과정'임을 배웠습니다.
서비스 품질 향상은 감각이 아니라 데이터로부터 출발해야 한다고 생각합니다. 고객 불만 유형, 처리 소요시간, 재방문율, 특정 제품의 문제 빈도 등을 체계적으로 수집하고 시각화하면, 불만의 원인을 정량적으로 파악할 수 있습니다.
저는 엑셀 기반 데이터 분석 프로젝트에서 고객 클레임 데이터를 유형별로 분류하고, 고객만족도 설문과 비교하여 가장 빈도 높은 원인을 '직원의 응대 태도'로 도출한 경험이 있습니다.
학내 행사의 자원봉사를 맡으며, 기술팀(장비 세팅)과 운영팀(현장 진행)의 갈등 상황을 조율한 적이 있습니다.
SmartThings를 통한 기기간 연결, AR 기반의 비대면 상담, 글로벌 고객센터의 통합응대 시스템 등은 고객 중심 서비스를 실현하는 차별화 요소입니다. |
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2025.03.30
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