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감정노동문제 등 장 배경
감정노동유형 및 사례
기업의 감정노동 문제 해결 사례연구
감정노동의 문제점
감정노동문제 해결방안 제시
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기업의 감정노동 문제 해결 사례연구
감정노동문제 해결방안 제시
감정노동이란 고객이나 직장 상사를 대할 때 자신의 감정을 억누르고 실제 감정과는 다르게 행동해야 하는 행위를 말한다.
감정노동'이라는 문제를 해결하기 위해서 현대백화점은 판매사원들의 '스트레스'를 설문조사하고 설문조사의 결과를 통해 이들이 얼마나 고통받는지 알아내고 이들의 스트레스를 조절하기 위해 '서비스 모니터링인과 고 과 반영 폐지'라는 인사제도를 수정했다.
협력사원은 백화점에 입점한 업체에서 파견한 직원이다.
이들은 백화점에 찾아온 고객에게 제품을 직접 판매하고 현대백화점 자사 직원들은 이 협력사원들을 층별, 또는 상품별로 관리한다.
이런 이유로 현대백화점은 서비스 모니터링을 협력사원 대상으로 실시하고 그 결과는 협력사원들의 관리를 책임지고 있는 현대백화점 자사 직원들의 인사고과에 반영하였다.
다시 말해 협력사원들의 서비스에 따라 현대백화점 자사 직원들의 인사고과가 결정된다는 시스템이다.
그래서 현 대백화점 자사 직원들은 자신들의 인사고과에서 점수를 높게 받기 위해 협력사원들에게 서비스에 대한 압박을 넣을 수밖에 없었고 이러한 압박 때문에 부당한 요구를 하는 블랙컨슈머들에게 무조건적인 응대를 했어야 했다.
이러한 제도만을 가지고 내부 고객인 직원들의 만족을 충족시키기엔 아직까지는 부족하지만 현대백화점은 최초로 백화점 직원이 받는 스트레스에 중점을 맞추어 그들의 편에서 생각하려고 노력하였고 이것을 계기로 내부 고객인 직원들의 더 높은 만족을 위해 여러 가지의 스트레스 해소 프로그램들을 개발하고 있다.
직원들이 감정노동 스트레스를 스스로 해소하는 데에는 한계가 있기 때문에, 회사 차원의 감정노동 스트레스를 풀어낼 환경을 조성하는 것이 필요하다. |
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2021.04.30
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