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투어리더의 감정노동,감정노동사례,감정노동의중요성,감정부조화사례
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투어리더의 감정노동
목차
서론
- 개요
- 연구의 목적
- 연구의 정황
본론
-감정노동이란
-연구방법론
-조사결과
결론
서론
개요
감정노동(Emotional labor)이란
겉으로 드러나는 얼굴의 표정이나
몸동작을 만들어내는 감정의 관리
- Hochschild
감정노동의 중요성
서비스 질의 평가가 어려움
서비스 생산품이 즉각 소비되고 수정이 불가능
감정노동이 고객의 감정에 영향을 미침
또한 고객의 인식과 행동에 영향을 준다
다른 일들을 수월하게 만들 수 있음
-Zapf
연구의 목적
감정노동에 관한 연구에 가장 적합한 직업
▶ 관광 산업
-Constanti Gibbs
투어리더의 감정노동을 심도 있게 조사하고자 하는 것
본론
감정 노동의 특징
감정노동은 고객과 얼굴을 마주한 상황 또는 전화상과 같이 목소리 대 목소리의 상황에서 발생
감정이 표출되면 다른 사람들의 감정, 태도 그리고 행동에 영향을 준다
감정의 표출은 어떤 특정한 법칙을 따른다
▶emotional display rules
특정한 상황에서 적절한 감정의 표현에 관한 법칙
-1973년 Ekman
감정노동
이전에 경험한 감정
외부 감정표현법칙
내부 감정표현법칙
감정조화
감정부조화
감정일탈
감정조화
표현된 감정과 경험된 감정
그리고 감정표현법칙이 일치할 때 발생
감정부조화
표현된 감정이 표현법칙을 만족 시켰을 때 발생
하지만 내부의 감정과는 충돌을 일으킴
▶ Surface acting
▶ Deep acting
감정일탈
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2013.05.02
35페이지
