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사회복지 마케팅이 영리기업의 마케팅과 구분되는 특성에 대해 설명하고 사회복지 마케팅의 활성화를 위한 방안 세 가지를 제시하시오
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사회복지 마케팅이 영리기업의 마케팅과 구분되는 특성에 대해 설명하고 사회복지 마케팅의 활성화를 위한 방안 세 가지를 제시하시오
영리 부문의 마케팅 목적이 고객만족을 통해 제품이나 서비스 판매를 최대화하여 이윤을 극대화하는 것이라면, 사회복지조직의 마케팅은 조직목적 달성을 위한 가치지향적인 마케팅이 목적이라고 볼 수 있다.
대부분의 사회복지조직에서는 물리적인 상품보다는 서비스를 주로 생산한다. 영리 부문에서 생산하는 물리적인 상품과 사회복지조직에서 생산하는 무형의 서비스 간에는 차이가 있어 마케팅에 영향을 미친다. 이러한 사회복지 부문의 서비스가 영리부문의 상품과 다른 차이점은 다음과 같이 네 가지로 요약할 수 있다.
첫째, 서비스의 무형성(intangibility)이다. 영리 부문은 고객이 상품을 구입할 때 우선 그 상품의 외형, 냄새, 맛 등을 통해 그것을 평가한다. 그리고 그 상품을 통해 얻게 될 이익에 대해 어느 정도 기대를 갖게 되고, 그동안의 경험 혹은 정보를 통해 품질에 대한 확신도 갖게 된다. 그러나 사회복지조직의 서비스는 그것을 이용해보기 전에는 서비스 제공자의 주장을 확인할 수 있는 방법이 거의 없다. 이러한 비유형성으로 인해 서비스는 상품처럼 진열하거나 재고정리를 하기가 어렵고, 상대방을 설득하기 위해 홍보를 하거나 특허를 내기도 힘들다. 서비스는 이용자가 실제 이용을 해본 후에만 평가가 가능하기 때문에 마케팅의 어려움이 있다.
둘째, 서비스의 다양성(heterogeneity)과 복잡성(complexity)이다. 영리 부문의 상품은 대량소비를 유도하기 위해 표준화를 통한 저비용을 유지하는 경우가 많아 다양성이 부족하다. 그러나 사회복지조직의 서비스는 이용자의 개별적인 욕구를 중시하기 때문에 다양한 서비스가 제공되어야 하며, 또한 서비스와 관련된 이해집단이 다양하여 욕구를 충족시키는 과정이 매우 복잡한 특징이 있다. 이러한 이유로 인해 대량생산이 불가능하고, 결국 사회복지서비스 단위비용은 영리부문 상품의 단위비용보다 훨씬 높을 수밖에 없다.
셋째, 사회복지 부문의 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 영리 부문에서의 물리적 상품은 생산이 선행되고 고객에 의해 소비가 발생한다. 그러나 사회복지조직에서는 생산과 소비가 분리되지 않는 경우가 많다. 즉 서비스는 먼저 판매행위가 발생할 수 있지만 생산과 소비는 동시에 일어난다. 이는 생산자와 소비자가 서비스 생산과정에 동시에 참여한다는 것을 의미한다. 따라서 사회복지마케팅에서는 상품의 교환과정뿐만 아니라 생산자와 소비자의 상호작용을 강조할 필요가 있다.
넷째, 서비스는 소멸성(perishability)이 있다. 사회복지조직의 서비스는 식품이나 가전제품처럼 쌓아두거나 저장할 수 없다. 그래서 서비스는 반환하거나 되팔 수 없다. 서비스가 일단 시작되면 참작하지 않은 사람들은 그 서비스를 잃어버린 것
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2019.11.01
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