고객관리기법
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고객관리기법
파워포인트
2012.03.22
10페이지
1. 고객관리기법.ppt
2. 고객관리기법.pdf
고객관리기법
Service Management
I. 서비스 상품 특성
II. Service logic map
III. SERVQUAL
IV. 서비스 절차 개발
V. 서비스 품질 개발을 위한 프로그램 개발 단계
VI. 5 단계 Leadership
VII. 성공의 공식
Service
Service Logic Map = Service Blue Print = Service Flow Chart
Line of Visibility
Customer Zone
Front Line Zone
Backstage Zone
Support Zone
Management Zone
♣ 고객이 평가하는 서비스 품질 평가 항목 ♣

*유형성(Tangible)
:물리적 시설. 장비. 직원 그리고 communication 의 외양

*신뢰성(Reliability)
:약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행 할 수 있는 능력

*반응성(Responsiveness)
:고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 태세

*설득성(Assurance)
:직원의 지식과 예절 그리고 신뢰와 자신감을 전달하는 능력

*공감성(Empathy)
:회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심
....
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