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고객 규명과 고객요구의 규명
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고객 규명과 고객요구의 규명
목차
* 고객 규명과 고객요구의 규명
Ⅰ. 고객의 규명
Ⅱ. 고객 세분화
Ⅲ. 고객요구의 규명
▶ 각 학자들의 고객 요구 사항의 내용
* David A. Garvin은 제품과 서비스가 많은 품질 차원을 가진다고 제시했다.
* 서비스를 위해 연구자들은 고객의 품질 지각에 기여하는 서비스 품질에 대한 다섯 가지 핵심 차원을 제시했다.
* 일본 Noriaki Kano 교수는 고객 요구를 세 가지로 나누어 제시했다. |
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고객 규명과 고객요구의 규명
1. 고객의 규명
고객요구를 이해하기 위해, 기업은 고객이 누구인지를 알아야 한다. 대부분의 종업원
들은 궁극적으로 회사의 제품을 구매하여 사용하는 사람들을 "고객"으로 생각한다. 이러
한 최종 사용자 또는 소비자는 확실히 중요 집단이다. 소비자를 규명하는 것이 기업의
사명 및 비전과 관련한 최고 경영자의 업무이다. 그러나 소비자는 사업과 관련된 유일한
소비자 집단이 아니다. 고객을 규명하기 위한 가장 쉬운 방법은 고객-공급자의 관계에
대해 생각하는 것이다.
고객을 정의할 때 자사의 제품을 팔 수 있는 대상만을 고려하는 경우가 많은데, 이는
단기적인 관점에서의 전략이라 할 수 있다. 따라서 넓은 의미의 고객으로 나를 제외한
모든 사람과 모든 조직체로서 정의하는 것이 장기적인 관점에서의 전략수립을 가능하게
할 수 있다.
...이하 생략(미리보기 참조) |
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2011.10.21
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