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지원 분야 : 제품 품질관리 및 고객 대응
고객 대응 문장을 훈련했습니다. 고객에게 "확인 중입니다"라는 말은 의미가 없습니다.
어떤 불량인지, 어디서 늘었는지, 고객 기준에서 어떤 리스크인지가 빠져 있습니다.
품질 이슈는 근본 원인을 찾는 동안에도 고객의 생산은 돌아가야 합니다.
저는 품질을 고객 대응의 뒷수습으로 두지 않고, 고객 신뢰를 만드는 운영시스템으로 만들겠습니다.
VOC와 품질 데이터 연결입니다. 고객 대응이 잦다는 것은 두 가지 중 하나입니다.
변경관리와 출하 판단 기준입니다.
출하 여부의 기준은 납기가 아니라 고객 신뢰와 장기 리스크입니다.
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고객이 "원인도 모르는데 왜 출하를 계속하냐"라고 압박할 때 어떤 논리로 설명하고 어떤 조치를 제시하겠습니까?
제가 제품 품질관리 및 고객 대응에서 갖는 가장 큰 강점은 한 문장으로 정리하면 "현상을 고객 언어로 번역해, 원인과 재발방지를 회사 언어로 고정시키는 능력"입니다.
원인 분석의 깊이를 "설명 가능한 수준"까지 끌어올리는 훈련, 둘째는 고객 커뮤니케이션을 "불확실성을 줄이는 설계"로 만드는 훈련입니다.
불량의 형태, 발생 조건, 발생 시점, 영향 범위, 고객의 공정에서 어떤 리스크가 커지는지, 그리고 고객이 의사결정해야 하는 시간이 언제인지부터 잡습니다.
재현이 되면 원인은 가까워지고, 재현이 안 되면 그 자체가 중요한 정보가 됩니다. 고객 불량은 고객 공정 조건과 상호작용일 수 있기 때문입니다.
저는 이 지점을 놓치지 않기 위해, 내부 공정 데이터만이 아니라 고객 공정정보를 '요청'이 아니라 '필수 항목'으로 설계해 받아냅니다. 고객의 공정조건을 묻는 질문도 아무렇게 나 던지지 않습니다. 고객이 답하기 쉬운 형태로 분해합니다.
예를 들어 "온도 조건 알려주세요"가 아니라"발생 Lot 처리 구간의 실제 기록 온도 범위, 설정값과 실 측값, 장비 알람 로그 유무, 전처 리조건, 교체된 소모품 유무"처럼 체크 가능한 질문으로 바꿉니다.
품질 대응은 개인의 역량이 좋을수록 '그 사람에게만 의존하는 구조'가 생기기 쉽습니다.
그리고 D4~D6는 원인을 찾는 데서 끝내지 않고, 다시는 같은 '실수'가 나오지 않도록 기준을 바꾸는 데 집중합니다.
이 때 팀이 흔히 빠지는 함정은 논쟁이 길어지고, 결론이 "추가 확인"으로 끝나며, 실행이 늦어지는 것입니다.
저는 그 함정을 피하기 위해 팀에서 세 가지를 먼저 정리합니 다.
어떤 불량인지, 어디서 늘었는지, 고객 기준에서 어떤 리스크인지가 빠져 있습니다.
또한 저는 팀에서 '임시조치'와 '근본 조치'를 분리해 병행하는 역할을 자주 맡습니다.
저는 팀 내에서 커뮤니케이션의 품질을 높이는 역할도 합니다.
품질 문제에서 "우리 공정은 문제없다"는 문장은 내부를 편하게 만들 수는 있어도, 고객을 설득하지 못합니다.
저는 동진쎄미켐에서도 팀이 결론을 내리고 실행하게 만드는 촉 매 역할을 하겠습니다.
동진쎄미켐의 제품 품질관리 및 고객 대응에서 제가 기여할 수 있는 지점은 단순히 클레임 처리 속도를 높이는 수준이 아닙니다.
저는 품질을 고객 대응의 뒷수습으로 두지 않고, 고객 신뢰를 만드는 운영시스템으로 만들겠습니다.
VOC와 품질 데이터 연결입니다. 고객 대응이 잦다는 것은 두 가지 중 하나입니다.
저는 고객 대응 메시지를 세 가지 레이어로 분리해 표준화하겠습니다.
변경관리와 출하 판단 기준입니다.
그래서 변경관리는 문서가 아니라 리스크 관리입니다.
예를 들어 원재료와 공정조건이 동시에 의심되면, 동일원 재료로 조건만 바꿔보고, 동일 조건으로 원재료만 바꿔보는 방식으로 재현성을 확인합니다.
원인을 확정하기 전이라도, 현재 확보된 데이터로 영향 범위를 제한하고 리스크를 통제할 수 있는지"가 핵심입니다.
강화 검사 항목과 샘플링 기준, 출하 제한 범위, 고객 공정에서의 모니터링 포인트, 이상 발생시 즉시 중단 조건을 명확히 제시합니다.
현재까지 사실, 잠정 가설, 리스크 통제 방식, 원인 규명 타임라인"을 한 세트로 제공하면 고객은 출하를 허용할지 판단할 근거를 갖게 됩니다.만약 통제가 불가능하다고 판단되면 저는 출하를 멈추는 결정을 주저하지 않습니다.
출하 여부의 기준은 납기가 아니라 고객 신뢰와 장기 리스크입니다.
우선 절대 기준을 확정합니다. 고객 피해 가능성과 규정 위반 가능성이 있는 경우에는 납기보다 품질이 우선입니다.
어떤 선택을 하든, 조건과 책임자, 점검 주기, 고객 커뮤니케이션 계획이 함께 확정되어야 합니다.
예를 들어 원재료 공급처 변경, 주요 공정 조건 변경, 핵심설비 교체, 검사기준 변경은 중대한 변경으로 보고 사전 평가와 고객 커뮤니케이션이 필요합니다. |
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2026.01.27
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