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서비스절차의개발과운영
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서비스 절차의 개발 및 운영
목차
1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정
2. 서비스 절차(Procedure)의 개발
3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법
4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화
5. 직원의 서비스 수행 평가
I. 서비스의 질(Service Quality)
1) 서비스의 특징
- Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품)
- Inseparability of Service(비분리성 :분리하기가 어렵다.)
⇒ Service 상품이 제품화 되기 위해 고객과 직원이 함께 상호 작용
- Variability of Service( 다양성 : 다양한 변수 발생)
⇒ 한명의 직원이 생산한 서비스 품질이 다르다.
- Perishability of Service( 소멸성 )
⇒ Service 상품이 저장 보관 불가능
2) 서비스 질(Quality)의 정의
- Quality: Customer Satisfactions(고객 만족)
고객이 기대한 서비스와 제공된 서비스와의 차이에 의해 고객 평가
- Moment of Truth:고객과 직원이 마주치는 서비스 접점
⇒ MOT 관리는 직원 관리로부터 출발한다.
3) High Service Quality가 주는 혜택
- Retaining Customer(고객 보유) ⇒ Low Cost of Marketing
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2011.03.10
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