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서비스 절차의 개발 및 운영
목차
1. 목표 고객을 위한 서비스 질(Quality)의 설정
2. 서비스 절차(Procedure)의 개발
3. 직원 서비스 교육의 중요성 및 교육 방법
4. 직원의 서비스 수행 능력 조직화
5. 직원의 서비스 수행 평가
I. 서비스의 질(Service Quality)
1) 서비스의 특징
- Intangible Goods(무형의 제품)과 Tangible Goods(유형의 제품)
- Inseparability of Service(비분리성 .. |
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| 인상 마케팅
1. 인상마케팅과 고객 행동
1) 인상학과 마케팅의 개념
① 인상학이란
회사를 경영하는 경영자나 관리자는 소속 구성원의 능력에 따라 회사경영의
성패가 달려있다. 굳이 회사를 경영하거나 관리하지 않더라도 상대방을 잘
알지 못하여 피해를 입기도 하고 자기에게는 둘도 없이 좋은 기회를 놓쳐 버리
기도 한다. 사람을 보고 판단하는 객관적인 연구가 요구되고 인상학이 시대적
요청.. |
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| 서비스 공급관계 관리
공급사슬관리 - 정의
구매자, 판매자, 고객과 프로세스를 경쟁적 우위를 확보하기 위한 형태로 나열하는 것
SCM은 제품을 완벽하게 조정하기 위해 제품을 기획, 조직, 제어하는 것과 관련된 모든 기능을 정렬하는 것
- J. Martin R. Roth -
SCM은 물자, 정보, 및 재정 등이 공급자로부터 생산자에게, 도매업자에게, 소매상인에게, 그리고 소비자에게 이동함에 따라 그 진.. |
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| 직원들은 누가 접수를 받아 처리했는지 고객게 시판을 점검했으나 접수자의 이니셜만 남겨져 있었습니다.
그 후 고객 불만사항을 원활히 해결하기 위해 온라인 고객게 시판 및 CRM에 '응대 날짜, 시간, 접수한 직원, 응대 결과' 모두 남기는 방향으로 변화시켰습니다.
미생 덕분에 장그래를 표현하는 분이 꽤 있네요
이제는 고객에게 단순히 '친절한' 서비스가 아니라 고객이 직원과 함께 있던 순간을 즐거.. |
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고객, 서비스, 해결, 불만, 직원, 응대, 지연, 상황, 받다, 더, 먼저, 사항, 이다, 만족도, kpi, 즉각, 제공, 업무, 많다, 발생 |
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| [프랜차이즈창업] 상품매입
목차
[프랜차이즈창업] 상품매입
I. 매입과 관련되는 활동
II. 상품 매입처의 선정
III. 매입상품의 선정
IV. 상품매입의 포인트
V. 매입처 선정
VI. 매입관리과정
VII. 식재료 구입 시 점검사항
VIII. 식품을 조리할 때 유의사항
IX. 식품의 올바른 보관방법
X. 식품의 냉장보관 방법
[프랜차이즈창업] 상품매입
매입이란 고객을 만족시킬 수 있는 상품을 구매.. |
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| 서비스 품질 관리
실패 및 성공 사례
Contents
- 안철수 연구소의 기업소개
- V3 서비스 실패 사례
- 안철수 연구소의 회복 노력
- 결과 및 서비스 Paradox
- 롯데월드 기업소개
- 롯데월드 사고 : 서비스 실패
롯데월드의 서비스 회복 노력
서비스 회복의 실패 및 제언
- 서비스의 실패란
서비스의 회복이란
서비스 회복의 역설
일반적으로 서비스 실패란 서비스 접점에서 고객의 불만족을 야기하는 .. |
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| 광고와 브랜드
브랜드 자산이란 어떤 제품이나 서비스가 브랜드를 가졌기 때문에 발생하는 마케팅효과를 말한다. 고객의 관점에서 말하면 고객의 선호도가 증가한 것을 의미하고 기업의 관점에서 말하면 매출액과 이익이 증가된 것을 의미한다. 브랜드 자산은 최근 20세기에 들어서면서 기업에게 중대한 영향을 미치고 있다. 브랜드 자산을 강화 시키거나 저화 시키는 데에는 대표적으로 광고가 있다.
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| 영업부에서 10년 이상 근무한 경험을 토대로 영업/판매관리를 위한 업무용 서식을 4가지 분야로 나누어 올림
- 응용범위 : 일반적인 제조업체를 상대하는 영업업무를 담당하는 부서(영업, 영업관리)
<분야별 내용 요약>
1. 고객관리
1) 고객동향보고서 - 고객동향 파악하여 영업전략을 세우는데 참고
2) 고객불만접수대장, 제품불량(불만) 발생속보, 고객불만 처리보고서
-고객의 불만을 접수하고 .. |
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| 편의점 신선 제품 폐기량을 줄이기 위한 6프로젝트
1. 정의 단계
(Define)
도시락 : 2500 * 1.3개
김밥류 : 900 * 4.2개
샌드위치류 : 1500 * 0.8개
빵과 떡 : 850 * 2.7개
우유 및 쥬스 : 900 * 1.4개
반찬류 : 2500 * 2.5개
총 계 : 18035원
폐기물이 남는 날
금액적인 부분에서 손해가 있다.
폐기물이 남지 않는 날
상대적으로 발주를 적게 할 경우
물류 창고 또는 배송 직원의 실수 ] 고객 만족.. |
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| 호주,서비스
World Delivery
Service Marketing
Contents
서비스 마케팅
서비스 산업의 특성
진출국 호주의 분석
7P에 따른 전략
결론
1. 서비스 마케팅
일상생활에서 쓰이는 서비스의 예]
파리바게트 쿠폰은 ‘서비스’로 드립니다
- 제품 구입시 무상으로 제공되는 것
2. 오늘 하루 사랑하는 그녀에게 ‘풀 서비스’를
- 상대방에 대한 봉사
3. 본 제품의 구매고객께는 2년 간 서비스.. |
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| 채무감면요청서
상기 본인은 아래와 같이 채무 일부 면제를 요청하오니, 선처하여 주시기 바랍니다.
성명
주민번호
채무자와의 관계
주소
1. 채무 기본사항
고객명
고객번호
상품명
관리번호
채무금
발생일자
2. 채무 면제 요청 사항
총채권액
원금잔액
할부이자
추가이자
지연배상금
송무비
수수료
감면 요청액
실납입액
200 년월일
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| 개요
지은이
○○○
서명
○○○
작성일자
20 년월일
분류/분량
명령 / 1page
제목
변상 명령(권고)
요약
지점(점포) 내 내방 고객의 물건 유실로 본사에 클레임이 접수되었습니다. 본 건을 확대하여 전지점을 폄하하려는 의도가 보이는 고객 클레임 건이므로, 사안의 확대를 막기 위해 변상 처리하여 마무리 할수 있도록 하라는 본사의 명령(권고)을 담고 있는 글입니다.
내용
귀점의 무궁한 발전을 기원합니다.
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| 개요
지은이
○○○
서명
○○○
작성일자
20 년월일
분류/분량
명령 / 1page
제목
회사 오너의 명령
요약
고객의 개인정보 관리에 만전을 기하라는 오너의 명령 입니다.
내용
안녕하십니까
사원여러분 ○○○입니다. 항상 노고가 많으십니다.
최근 상대사인 ○○통신에서 고객들의 개인정보가 유출되어 악용되는 사건이 발생해 초비상이라고 합니다.
비록 경쟁사의 일이긴 하지만, ○○통신의 사건을 보면서 ‘사후 |
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| 개요
지은이
○○○
서명
○○○
작성일자
20 년월일
분류/분량
독촉 / 1page
제목
사은품 배송을 독촉
요약
사은품 배송을 독촉하는 내용
내용
안녕하십니까
귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.
당사는 귀사에 의뢰를 하여 사은품을 주문했습니다.
귀사에 의뢰한 사은품은 당사가 ○월○일부터 시작하는 고객이벤트에 당첨된 고객들에게 나눠 드릴 예정이었습니다.
그런데 귀사는 약속한 .. |
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| 개요
지은이
○○○
서명
○○○
작성일자
20 년월일
분류/분량
통지 / 1page
제목
품절이 되어 배송이 지연된다는 통지
요약
쇼핑몰에서 판매한 제품이 품절이 되어 배송 할수 없음을 알리는 내용
내용
안녕하십니까
항상 신뢰와 정성으로 보답하는 ○○상사입니다.
○○월○○일 고객님께서 인터넷 쇼핑몰에서 구입하신 제품○○는 품절이 되어 배송이 지연됨을 알려 드립니다.
이와 같은 일이 벌어진 것에 대해 |
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