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직원들은 누가 접수를 받아 처리했는지 고객게 시판을 점검했으나 접수자의 이니셜만 남겨져 있었습니다.
그 후 고객 불만사항을 원활히 해결하기 위해 온라인 고객게 시판 및 CRM에 '응대 날짜, 시간, 접수한 직원, 응대 결과' 모두 남기는 방향으로 변화시켰습니다.
미생 덕분에 장그래를 표현하는 분이 꽤 있네요
이제는 고객에게 단순히 '친절한' 서비스가 아니라 고객이 직원과 함께 있던 순간을 즐거운 경험으로 간직하여 구매 의사가 생길 경우 재방문하고 싶은 서비스를 제공해야 합니다.
실명제로 서비스가 실행된다면서비스 제공자도 책임을 지게 될 것이고 고객 불만 상황에서도 즉각적인 대처가 가능할 것이라고 생각합니다. 고객이 불특정 다수를 상대로 케어받고 있는 것이 아니라 직원 한 명이 '문제 발생 경위 파악→원인 진단→해결 대안 검토' 과 정동안 책임감 있게 해결 중이라는 액션을 보여줄 수 있기 때문입니다.
그 후 고객 불만사항을 원활히 해결하기 위해 온라인 고객게 시판 및 CRM에 '응대 날짜, 시간, 접수한 직원, 응대 결과'를 모두 남기도록 시스템에 변화를 두었습니다.
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버거운 부탁을 거절하지 못해 전체 업무 진행에 어려움을 겪었습니다.
저는 서비스 만족도를 나타내는 KPI 수치의 하락을 토대로 팀장님께 초급 반 수업의 필요성에 대해 말씀드렸습니다.
팀장님은 팀원들과 얘기해 본다고 말씀 하셨고, 향후 수업 오픈을 통해 컴플레인 해결과 서비스 수치를 회복하였습니다.
회사 구성원 모두가 이것을 인지해서, 고객에게 단순히 '할 일만 하는' 서비스를 행사하는 것이 아니라 고객이 직원과 함께 있던 순간을 즐거운 경험으로 간직하여 구매 의사가 생길 경우 재방문하고 싶도록 서비스를 제공해야 합니다.
본인의 이름이 걸린 일이라면서비스 제공자의 미숙이나 잘못에서 시작되는 고객 불만 상황이 감소할 것입니다.
접수된 환급이 제대로 진행되지 않았는지 흥분한 고객이 내방한 적이 있습니다.
직원들은 누가 접수를 받아 처리했는지 고객게 시판을 점검했으나 접수자의 이니셜만 남겨져 있었습니다.
그 후 고객 불만사항을 원활히 해결하기 위해 온라인 고객게 시판 및 CRM에 '응대 날짜, 시간, 접수한 직원, 응대 결과' 모두 남기는 방향으로 변화시켰습니다.
개선된 서비스를 통해 고객 불만 사항은 급격히 감소하였고, KPI 고객 서비스 부문에서 90% 이상의 만족도를 기록할 뿐만 아니라, 회원들 사이에서 입소문이 돌아 더 많은 고객을 확보할 수 있어 매출에 호조를 가져왔습니다.
컨벤션 요원을 담당할 때 성공적인 행사를 위해서 관계의 중요성을 알기에 진행요원을 찾아가 먼저 악수를 청하고, 모르는 사람들에게도 먼저 인사하며 말을 거는 등 소통에 중점을 두었습니다.
반면에, 무리한 부탁을 쉽게 거절하지 못하여 혼자 많은 업무로 버거워할 때가 있었는데 이 부분은 3년 정도의 직장생활 중 공과사를 선 을 긋고 표현할 수 있는 힘을 키우게 되었습니다.
스토리의 도입은 좋으나 중간의 해결 과정이 미비하게 느껴집니다.
본인이 이뤄낸 성취라고 했으니 적극적으로 해결한 모습이 좀 담겼으면 좋겠습니다. |
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2023.02.12
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