CRMS (Customer Relationship Management)
E-Business를 위한 새로운 마케팅 모델
목차
기업환경의 변화
시장에 대한 접근변화
CRM의 등장배경과 정의
CRM의 목적과 단계
CRM의 절차와 구성요소
CRM의 성공사례
한계점 및 향후 전략수립을 위한 과제
참고문헌 및 관련 site
기업 환경변화
품질의 혁신과 불량의 제로화
고객욕구의 다양화
비용의 지속적 감소
시장 세분화의 지속적 심화
경쟁의 뉴패러다임 대두
관계 마케팅의 등장
인터넷 등 뉴미디어의 등장
살아남기 위한 기업의 노력
방법
고객 만족을 위한 마케팅이
곧 기업의 생존 여부
시장에 대한 접근 변화
기존 마케팅
관계 마케팅
평가기준
전략 목표
초점
마케팅기법
품질측면
고객만족평가
수익지표
고객획득
판매
일반적 마케팅
제품의 품질
시장점유율
제품이익
기존고객관리
고객유지
상호적 관계 중심
상호간의 신뢰
고객만족도
고객자산, 추후가치
CRM의 정의
CRM (customer relationship management)
기업이 고객과의 지속적인 관계강화를 위해 보유하고 있는 자원을 적극적으로 최대한 활용하여 고객의 평생가치(Life Time Value)를 증진시키려는 일련의 과정.
가치상승의 시너지
가치하락의 역순환
CRM의 목적
고객이탈방지
고객가치창출
잠재고객의 실고객화
고객부가가치 창출
우수고객유지
틈새시장개척
시너지효과의 극대화
CRM의 단계
DB화
고객의 행동에 대한 점수화
고객집단의 세분화
고객행동 분석/예측
이탈방지를 위한 마케팅 수립
지속적인 개발,측정,
검증,실현
기업의 경쟁력강화
고객(현재,잠재)의 자료 수집
작업흐름도
D/W
변수선택
고객집단산출
이탈집단 세분화
이탈집단 패턴 분석
이탈집단의 가치산정
이탈요인 Survey
이탈원인 분석
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2011.04.08
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