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상황, 목표, 행동, 결과)(1000자)
상황, 목표, 행동, 결과)
결과적으로 파일럿에서 유지율이 개선되었고, 무엇보다 고객 불만 유형이 바뀌었습니다.
교원Wells] 사업기획에서도 저는 감으로 목표를 말하지 않겠습니다.
수익과 경험을 동시에 움직이는 목표를 세우고, 실행 가능한 설계로 끝까지 달성하겠습니다.
공동목표를 달성하는 과정에서 제가 가장 중요하게 보는 것은 '같은 목표를 같은 문장으로 말하게 만드는 것'입니다.
구독 사업은 마케팅만 잘해서도, 운영만 잘해서도 성공하지 않습니다. 고객 경험이라는 하나의 목표를 중심에 두고, 부서 간 이해관계를 실행 가능한 구조로 묶어 성과를 만들겠습니다.
고객 불만과 재접촉률입니다.
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직무 관련하여 본인의 강점한 가지를 선택하고, 그 강점을 발휘한 경험에 대해 작성해주세요.
강점, 상황, 행동, 결과)
제가 선택한 강점은 문제를 숫자와 문장으로 동시에 정리해, 실행 가능한 기획으로 바꾸는 능력입니다.
방문 시간 확정이 지연된 고객군의 해지율, 재방문 요청률, 콜센 터재접촉률을 비교했고, 예상대로 유의미한 차이가 나타났습니다.
방문 일정 확정 메시지의 기준을 바꿨습니다. 고객에게 '대략적 시간대'가 아니라 '확정시간'이 전달되도록 운영 프로세스를 조정했고, 확정이 불가한 경우에는 불가 사유와 다음 확정시간을 자동 안내하도록 메시지 시나리오를 설계했습니다.
단순 방문 완료율이 아니라, 확정시간 준수율과 고객 재접촉률 감소를 운영지표로 제시했습니다.
사업기획은 예쁜 기획서가 아니라, 같은 문제를 같은 언어로 보게 만들고, 작은 실행을 반복 가능하게 만드는 일입니다.
스스로 목표를 세우고 끝까지 달성했던 경험은, 신규 요금제와 혜택 구성을 기획하면서 사업성 검증부터 내부 설득, 파일럿 운영까지 완주한 프로젝트입니다.
파일럿 기간 3개월 동안 특정 고객군의 90일 유지율을 개선하고, 동시에 고객 당 기대이익이 하락하지 않도록 만드는 것을 목표로 삼았습니다.
혜택을 무작정 늘리는 대신 '불안 비용'을 줄이는 혜택으로 방향을 잡았습니다.
저는 여기서 목표를 흔들지 않았습니다.
저는 목표 달성은 "더 크게 하는 것"이 아니라 "끝까지 갈 수 있게 설계를 줄이는 것"이라는 점을 이때 배웠습니다.
저는 이 경험을 통해 스스로 목표를 세우고 끝까지 달성하는 방법을 확신하게 되었습니다.
공동목표를 달성하는 과정에서 제가 가장 중요하게 보는 것은 '같은 목표를 같은 문장으로 말하게 만드는 것'입니다.
저는 사업기획자로서 이 충돌을 정리하는 역할을 해왔고, 가장 대표적인 경험은 신제품 출시 준비과정에서 영업, 마케팅, 운영, 고객센터가 서로 다른 우선순위를 주장하던 상황을 하나의 로드맵으로 묶어낸 사례입니다.
마케팅은 전환율과 채널별 유입 품질, 영업 은 계약 후 설치 완료율, 운영은 설치 리드타임과 재방문율, 고객센터는 문의량과 반복문의 비율 같은 지표입니다.
회의에서는 보고가 아니라 결정만 하도록 만들었습니다.
보통 고객센터는 출시 후에야 고생하지만, 저는 출시 전에 고객센터와 함께 문의 시나리오를 만들고 FAQ를 구축했습니다.
마케팅은 이 안내서를 기준으로 캠페인 문구를 조정했고, 운영은 설치 일정 확정 프로세스를 강화했으며, 고객센터는 반복 문의를 줄일 수 있었습니다.
즉, 각 부서가 자신의 일만 잘하는 것이 아니라, 다음 부서의 부담을 줄이게 만든 것입니다.
구독 사업은 마케팅만 잘해서도, 운영만 잘해서도 성공하지 않습니다. 고객 경험이라는 하나의 목표를 중심에 두고, 부서 간 이해관계를 실행 가능한 구조로 묶어 성과를 만들겠습니다.
그래서 저는 고객 여정에서 반복되는 비용을 찾아내고, 그 비용을 줄이는 실행을 설계하며, 지표로 검증해 조직의 학습으로 남기는 역할이 사업기획이라고 생각합니다.
특히 구독사업에서는 유지와 재구매가 핵심이므로, 기획은 프로모션보다 운영과 경 험의 표준을 만드는 쪽으로 가야성과가 재현됩니다.
유지율입니다.
운영 가능성을 확인합니다.
VOC가 전체에서 얼마나 빈번한지, 특정 구간이나 특정 채널에 몰려 있는지 확인해야 합니다.만약 VOC는 소수지만 리스크가 큰 안전 또는 신뢰 이슈라면 즉시 대응합니다.
그래서 먼저 고객이 가격을 받아들일 수 있는 근거를 설계합니다. |
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2026.01.13
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