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상담 업무에서 반복되는 문의를 줄이고, 학생이 스스로 해결하도록 돕는 안내체계를 어떻게 설계하시겠습니까.
상담창구에서 한 학생이 "규정은 알겠는데, 저는 어디서부터 다시 시작해야 하나요"라고 묻던 순간입니다.
상담기록과 이력관리 역량입니다.
반복 문의는 학생이 스스로 해결할 수 있도록 안내체계를 개선합니다.
그래서 상담은 친절을 넘어 구조입니다.
같은 학생이 같은 사안으로 재문의하는 비율이 낮을수록 안내가 정확하다는 뜻입니다.
1년 뒤 목표는 상담 업무의 기본기를 완성하는 것입니다.
반복 문의를 구조적으로 줄여 학생의 시간을 돌려주는 것.
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본인이 지원한 분야와 관련된 지식/기술 및 경험(역할, 구체적 수행내용, 성과 등)에 대해 기술하고 경희대학교 교직원으로서 어떻게 기여할 수 있는지 기술하시오.
소속된 집단 내에서 가장 곤란했던 갈등 상황은 무엇이었으며, 이를 해결하고 자 본인이 주도적으로 어떤 노력을 기울였는지 성과를 포함하여 자세히 기술하시오.
행정은 규정을 전달하는 일이 아니라, 사람을 다시 움직이게 만드는 구조를 제공하는 일입니다.
제도와 규정을 빠르게 해석해 학생의 상황에 맞는 경로로 번역하는 능력입니다.
갈등 상황에서의 커뮤니케이션입니다.
어떤 상황에서 어떤 문장으로 안내하고, 어떤 경우에는 상급자 결재가 필요한지 기준을 고정해 품질의 편차를 줄 이겠습니다.
제가 경험한 가장 곤란한 갈등 상황은 "책임의 경계가 흐릴 때 "발생했습니다.
한 공동 프로젝트에서 외부문의가 폭주했고, 담당 역할이 명확하지 않아 모두가 일하고도 결과는 늦어지는 상황이었습니다.
내부에서는 "그건 우리 일이 아니다"라는 말이 반복됐고, 외부에는 서로 다른 답변이나가 신뢰가 흔들렸습니다.
갈등의 표면은 부서 간 태도였지만, 핵심 원인은 기준과 흐름의 부재였습니다.
그 질문이 기준을 만들었고, 기준이 갈등을 줄였습니다.
반복 문의는 학생이 스스로 해결할 수 있도록 안내체계를 개선합니다.
저는 경희대학교가 이런 변화의 모델을 만들 수 있다고 믿고, 상담 업무의 과학화를 통해 대학 행정의 신뢰와 속도를 동시에 높이겠습니다.
그 결과 문의 자체가 복잡해서가 아니라, 안내문서의 표현이 딱딱하거나 제출서류 기준이 불명확해 재문의가 반복되는 경우가 많았습니다.
이후 문의 응대에서는 같은 질문이 오면 즉답으로 끝내지 않고, 안내 링크와 함께 "다음 행동"을 한 문장으로 고정해 전달했습니다.
결과적으로 동일 유형 재문의가 체감될 정도로 줄었고, 팀은 단순 응대시간이 줄어 고난도 상담에 더 집중할 수 있었습니다.
저는 이경 험을 경희대학교 상담업무에 적용해, 학생에게는 빠른 해결을, 조직에는 지속가능한 운영을 만들겠습니다.
학생이 학교를 "조직"으로 체감하는 순간은 안내문이 아니라 창구에서의 한 번의 응대일 때가 많습니다.
가장 중요한 통제는 접근 권한의 최소화와 기록의 목적 제한입니다.
상담기록은 편의를 위해 넓게 공유되기 시작하면 사고가 납니다.
기록은 목적에 필요한 최소 정보만 남깁니다.
공유는 권한이 있는 담당자 범위로 제한하고, 필요시에는 비식별화된 요약으로 대체합니다.
마지막으로 결과를 학생에게 일관된 문장으로 안내하고, 재발방지 포인트를 남깁니다.
1회 해결률입니다.
같은 학생이 같은 사안으로 재문의하는 비율이 낮을수록 안내가 정확하다는 뜻입니다.
재문의율과 재문의 사유입니다.
재문의가 많은 유형은 안내문서나 절차설계의 문제일 가능성이 큽니다.
문의 분류체계를 고정하고, 체크리스트 기반으로 기록을 남기며, 월 1회 지표리뷰를 통해 개선 과제를 도출합니다. |
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2026.01.07
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