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고객이 감정적으로 항의하는 상황에서 어떻게 대응하고 신뢰를 회복하겠습니까
저는 현장에서 문제를 해결할 때, 고객에게는 진행 상황과 임시조치, 예상 영향과 복구계획을 먼저 공유하고, 내부에는 재현절차와 로그, 환경정보, 조치 결과를 구조적으로 전달하는 방식으로 소통훈련을 해왔습니다.
히타치 하이테크코리아에 서 저는 고객이 가장 먼저 찾는 엔지니어가 되고, 1년차에는 신속복구와 재발률 감소로, 3년차에는 예방정비와 원인 분석으로 성과를 내겠습니다.
고객이 감정적으로 항의하는 상황에서 어떻게 대응하고 신뢰를 회복하겠습니까
1년 목표는 고객 신뢰 확보입니다.
3년 목표는 예방정비와 원인 분석에서 성과를 내는 것입니다.
5년 목표는 팀 성과를 끌어올리는 표준을 만드는 것입니다.
저는 개인의 실적이 아니라, 고객과 팀이 동시에 강해지는 성과를 만들겠습니다.
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저는 이런 복합변수를 '현장 언어'로 읽어내고, 고객이 체감하는 다운타임을 줄이며, 장비가 다시 같은 문제로 멈추지 않게 만드는 역할이 제 성향과 가장 맞다고 생각했습니다.
제가 찾는 조직은 현장 중심의 문제 해결을 존중하고, 품질과 안전을 원칙으로 삼되, 속도와 재현성으로 성과를 내는 곳입니다.
현장형 사고를 만들었습니다.
저는 현장에서 문제를 해결할 때, 고객에게는 진행 상황과 임시조치, 예상 영향과 복구계획을 먼저 공유하고, 내부에는 재현절차와 로그, 환경정보, 조치 결과를 구조적으로 전달하는 방식으로 소통훈련을 해왔습니다.
저는 어떤 일이 급해도 안전절차를 건너뛰지 않겠다는 원칙을 세웠고, 작업 전후로 체크리스트를 통해 누락을 줄이는 방식으로 자신을 관리해왔습니다.
1년차에는 '현장 신뢰'가 목표입니다. 고객이 장비 다운이 발생했을 때 가장 먼저 찾는 사람이 되는 것이 1차 목표이며, 이를 위해 장비별 주요 알람 시나리오와 복구 절차를 완전히 체화하겠습니다.
저는 유지보수 데이터를 정리해 취약포인트를 예측하고, 고객 운영 습관과 소모품 관리 방식까지 포함한 개선안을 제안하는 엔지니어로 성장하겠습니다.
제가 새로운 방식에 도전했던 경험은, 반복적으로 발생하는 문제를 "사람의 기억"이 아니라"데이터와 절차"로 다루겠다고 결정한 순간에서 시작되었습니다.
현장 문제를 한번 해결하는 것으로 끝내지 않고, 재발을 막는 구조를 만들겠습니다. 고객에게는 다운타임 단축이라는 체감으로, 팀에는 업무 효율 개선이라는 성과로 변화가 자리잡도록 만들겠습니다.
팀과 함께 목표를 효율적으로 달성했던 경험은, 제한된 시간 안에 다수의 이슈를 동시에 처리해야 했던 상황에서의 협업 경험입니다.
당시 팀은 일정이 촉박한 상태였고, 작업은 순차적으로만 진행하면 마감에 맞출 수 없었습니다.
품질과 일정의 균형을 잡는 역할이었습니다.
저는 그 복잡성을 분해하고, 정보의 형식을 통일하며, 빠른 결정이 가능한 상태를 만드는 역할로 팀 성과를 높이겠습니다.
히타치 하이테크코리아에 서 저는 고객이 가장 먼저 찾는 엔지니어가 되고, 1년차에는 신속복구와 재발률 감소로, 3년차에는 예방정비와 원인 분석으로 성과를 내겠습니다.
임시 조치로 복구가 가능하더라도 근본 원인을 모르면 재발하 므로, 복구 후에는 재현 조건을 정리해 재발방지 액션을 남깁니다.
저의 기준은 빠른 복구와 재발률 감소를 동시에 달성하는 것입니다.
저는 안전이 최우선이며, 안전을 훼손한 속도는 결국 더 큰 손실을 만든다는 원칙을 지키겠습니다.
동시에 저는 "안전 때문에 못한다"로 끝내지 않고, 안전을 확보한 상태에서 가능한 대안을 제시하겠습니다.
저는 현장투 입 전 체크리스트처럼 컨디션도 점검하고, 필요시 팀과 업무를 분담해 안전과 품질을 지키겠습니다.
하루 단위로 회고하며 다음날 같은 실수를 하지 않게 체크리스트를 갱신합니다. |
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2025.12.22
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