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맥도날드에서 되고 싶은 리더의 모습과 실현을 위한 계획
저는 단순히 외식업계에서 일하고 싶은 것이 아니라, '운영을 통해 조직을 움직이고, 고객의 만족을 설계하는 현장 중심형 리더'로 성장하고 싶습니다.
맥도날드는 고객으로서 경험했을 때 항상 '신뢰감'을 느끼게 하는 브랜드입니다.
단순히 매장의 수익을 높이는 관리자보다는, 동료와 함께 성장하고 고객과 함께 매장을 만들어가는 리더가 되고 싶습니다.
맥도날드는 단순히 외식 브랜드가 아닌, 운영의 정교함과 인재육성 시스템을 갖춘 '현장 중심 경영의 모델'이라 생각했기 때문입니다.
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특히 매장 근무 경험이 있을 당시, 빠른 상황 판단과 동료 간의 협업을 통해 분주한 저녁 피크타임에도 고객 불만을 최소화하고, 수익을 올리는 데 기여한 경험이 있습니다.
당시 매장 운영 인원이 부족했고, 대기시간은 점점 길어졌으며, 고객들의 불만이 높아지고 있었습니다.
이 경험은 제가 서비스 직무에 있어 단순 친절함보다 '관찰, 공감, 실행'이라는 3단계 마인드를 가져야 한다는 확신을 심어주었고, 맥도날드 현장에서 꼭 필요한 실천력이라고 생각합니다.
특히, '모바일 앱과 키오스크 시스템'은 매우 효율적인 경험을 제공하고 있었으며, 커스터마이징 주문 기능을 통해 개별 고객의 취향을 반영하는 디지털 기반 서비스가 잘 정착되어 있다는 점에서 고객 중심 경영이 단단하게 뿌리내린 브랜드임을 체감했습니다.
특히 일부 매장에서는 키오스크만 있는 구조로 인해 디지털 취약 고객층, 특히 고령층 고객이 주문에 어려움을 겪는 장면을 여러 번 목격했습니다.
고객 대기공간에 '주문가이드북'이나 '직원 호출 벨' 시스템을 추가하여 비대면 환경에서도 접근성을 높일 수 있는 구조를 만들고 싶습니다.
주문 실패 경험이 많은 고객 데이터를 수집해 '디지털 취약계층 응대 매뉴얼'을 정기적으로 매장에 적용하고, 내부 트레이닝에도 반영할 계획입니다.
이처럼 맥도날드의 강점을 더 강화하고, 개선이 필요한 부분을 디지털 친화성과 포용성을 기반으로 보완해 나가며 진정한 '모든 고객의 브랜드'로 이끄는 현장 리더가 되고 싶습니다.
단순히 매장의 수익을 높이는 관리자보다는, 동료와 함께 성장하고 고객과 함께 매장을 만들어가는 리더가 되고 싶습니다.
이를 발전시켜 맥도날드 매장에서도 팀원 중심의 OJT 문화를 적극적으로 실천하겠습니다.
저도 그런 리더가 되어 문제를 지적하기보다 구조를 바꾸고, 혼자 해결하기보다 팀을 믿고 함께 움직이는 문화를 만들어가고자 합니다. |
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2025.05.05
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