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사고 관리 파트는 단순한 사고 처리보다는, 고객과 조직, 제3자(정비업체, 보험사 등) 사이의 이해를 조율하고, 그 안에서 회사의 이익을 보존하는 전략적 업무라고 생각합니다.
그린카의 사고관리 파트에서도 이와 같은 분석 기반의 개선 제안을 통해 보다 스마트한 고객 대응체계를 구축하는 데 기여하고 싶습니다.
사고관리는 단순한 뒷수습이 아닌 고객 신뢰 회복의 핵심입니다.
그린카의 모빌리티 서비스에 이 경험을 접목해, 사고 이후의 경험도 고객만족으로 연결되게 하고 싶습니다.
정확성과 공감입니다. 고객은 사고 상황에서 불안과 분노를 동시에 경험합니다.
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사고 관리 파트는 단순한 사고 처리보다는, 고객과 조직, 제3자(정비업체, 보험사 등) 사이의 이해를 조율하고, 그 안에서 회사의 이익을 보존하는 전략적 업무라고 생각합니다.
사고의 원인을 파악하고, 비용을 효율적으로 통제하며, 고객과의 커뮤니케이션을 통해 불필요한 클레임을 줄이고, 나아가 사고 데이터를 바탕으로 사고 예방 및 품질 개선까지도모하는 역할입니다.
이러한 경험을 통해 사고 발생시 '감정의 충돌'을 줄이고 '사실 기반의 합의'를 유도하는 역량을 길렀습니다.
이는 단순한 업무처리에서 나아가, 사고 관리 시스템의 전략적 고도화를 위한 역량으로 연결될 수 있다고 생각합니다.
그린카의 사고관리 파트에서도 이와 같은 분석 기반의 개선 제안을 통해 보다 스마트한 고객 대응체계를 구축하는 데 기여하고 싶습니다.
과거 손해사정 업무를 수행할 당시, 사고 책임을 둘러싼 고객과의 갈등 상황을 조율한 경험이 있습니다.
저는 이 상황에서 먼저 양측의 입장을 충분히 경청하고, 사실 확인을 위한 제3의 CCTV 영상 및 현장구조를 최대한 확보한 후, 가능한 한 객관적 기준을 정리하여 설명했습니다. 고객 응대에 있어서는 단순한 원칙 전달보다는, 왜 그러한 판단을 하게 되었는지를 '상식적인 언어'로 풀어 설명함으로써 수용 가능성을 높였습니다.
이러한 경험은 '정확한 판단력'과 '공감적 소통'이라는 두 축이 사고관리 업무에서 얼마나 중요한지를 몸소 깨닫게 해주었고, 현재까지도 커뮤니케이션 역량의 기반이 되고 있습니다.
회사 내부에서는 해당 문제를 정비업체 책임으로 넘기려는 분위기였지만, 저는 단순 처리보다 '재발방지'를 위한 근본적인 해결이 필요하다고 판단했습니다.
이후 저는 이 결과를 내부 회의에서 공유하며, 모든 정비업체를 대상으로 불시 점검을 도입하자고 제안했고, 실제로 연 2회 이상 실시하는 기준으로 운영체계를 개편했습니다. |
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2025.04.23
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