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II. 고객 만족경영의 효과가 있었던 실제 기업의 사례조사
고객 만족교육의 실시 사례
고객 만족을 위한 일류기업 배우기
고객을 만족시키는 기업은 성공을 하게 된다.
고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스, 그리고 기업 이미지가 포함되며 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다.
이 교육이 고객만족을 위한 것임은 말할 것도 없다.
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이와 같이 기업이 고객만족경영을 하게 된 직접적인 이유는 경제적 불황과 소비자의 기호 변화에 기인한다고 본다.
고객은 제품을 살 때 다른 유사 경쟁 제품과의 비교․ 검토를 한 후 최선을 다한 선택을 하게 된다.
고객을 만족시키는 기업은 성공을 하게 된다.
고객만족은 기업의 생존기반이 되는 수익성을 제고시킴과 동시에 조직의 탄력성과 기업의 안정성을 높여주는 등 많은 이점을 기업에 제공해준다.
고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스, 그리고 기업 이미지가 포함되며 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다.
고객만족에 있어 특히 유의해야 할 점은 고객을 만족시킨다는 것이 단순히 최종 소비자만을 만족시키는 것으로 이해해서는 안 된다는 사실이다.
최종 소비자를 만족시키기 위해서는 그 이전 단계에서 만족이 이루어져야 한다.
즉 1차 고객 인사 내 고객의 만족은 물론 2차 고객인 지원 고객의 만족이 그 기본 전제로 성립되어야 한다. 고객만족을 위한 관리대책을 보다
기아자동차는 시장조사를 하고 그 결과를 생산에 반영하는.고객 만족본부를 설치하고 전 임원을 강사로 활용해 직원들에게 고객만족교육을 실시하고 있다.
종업원 교육은 물론이고 기업 자체가 하나의 학생이 되어 배우러 다닌다.
미국의 전화회사 GTE는 일류기업들이 어떻게 하고 있는 지 배우기 위해 80개 기업을 방문했다고 한다.
경영학-최수형/추교완 외 1명 저, 피앤씨미디어, 2013 |
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2023.02.01
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