고객만족경영이란 무엇이며, 고객만족경영은 어떤 효과가 있는지 2가지 이상 제시하고 실제기업에서 고객만족경영의 효과가 있었던 사례를 조사하여 설명해보세요에 대한 레포트 자료.
고객만족경영이란 무엇이며, 고객만족경영은 어떤 효과가 있는지 2가지 이상 제시하고 실제기업에서 고객만족경영의 효과가 있었던 사례를 조사하여 설명해보세요
비행기를 타고 출장이나 여행을 자주 다니는 사람들이 공통적으로 느끼는 게 한 가지 있다'. 똑같은 보잉 747을 타고 태평양을 횡단해도 항공사에 따라 마치 다른 비행기를 타는 듯한 기분이 든다는 점이다.
중국항공보다는 싱가포르항공을 선호하는 승객들이 절대적으로 많은 것도 따지고 보면 그 같은 기분의 차이에 기인한다. 두 항공사는 태평양 횡단노선에 같은 기종의 항공기를 띄운다.
회사 내에서 손꼽히는 유능한 조종사와 여러 외국어를 구사할 줄 아는 여승무원을 배치한다는 점도 똑같다. 기내 좌석배치도 비슷하다. 기내용식은 아예 같은 식음료회사 제품을 쓴다. 외견상 다를 게 없다.
그런데도 싱가포르 항공이 중국항공과 차별화되는 이유는 무엇인가. 답은 간단하다. 서비스 품질의 차이다.
싱가포르 항공은 고객만족에 초점을 둔 사업전략을 펴 자사에 대한 고객들의 인지도를 높임으로써 차별화에 성공한 것이다.
고객만족(customer satisfaction: CS)이란 기업이 고객의 욕구를 이해하고 그들의 욕구를 채워줄 수 있는 상품과 서비스를 제공하는 것을 말한다. 즉, 고객만족이란 고객이 기대하는 것보다 고객이 실지로 경험한 것이 더 클 때 고객이 느끼는 것이라 할 수 있다.
고객만족은 몇 가지 주요 요소가 제대로 실행될 때 성과를 발휘한다.
첫째, 일관된 품질과 기술혁신이 이뤄져야 한다.
둘째, 경제성에 입각해 고객의 요구를 만족시켜야 한다.
셋째, 마케팅과 영업에 주안점을 둬야 한다.
넷째, 고객에게 차별화된 고객서비스를 제공할 수 있어야 한다.
다섯째, 고객에게 친숙한 기업이미지를 심어줘야 한다.
고객만족이란 단순히 애프터서비스를 잘하는 것을 의미하지 않는다. 또 고객서비스 부서에 걸려오는 전화에 신속히 응대한다고 해서 고객만족이 이루어졌다고 볼 수도 없다. 직원들에게 친절교육이나 예절교육을 시키는 것이 고객만족을 앞당기는 것은 더욱 아니다. 진정한 고객만족은 기업조직을 고객과 시장 중심으로 재편할 때 달성된다고 할 수 있다. 고객을 위한 가치를 창출해 낼 수
2020.02.24
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