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1. 서론
2. 기업 개요 : 버거킹 (주식회사 비케이알)
3. 서비스 개선 이전
(1) 적은 매장 수
(2) 상대적으로 비싼 가격
(3) 별도의 멤버십 미운영
(4) 전용 앱의 한정적인 기능
4. 서비스 개선 이후
(1) 매장 수의 확장 : 접근성
(2) 키오스크 운영 확대 : 신속성, 편리성
(3) 멤버십 제도 운영 : 고객 충성도 증가 및 할인 혜택 추가 제공
(4) 앱 개편 : 종합적인 서비스 질 향상
5. 성과
(1) 매출 증가
(2) 신규 가입자, 다운로드 수 등 이용자 증가
(3) 이미지 개선
6. 논의
7. 결론
8. 참고문헌 |
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1. 서론
자본주의 사회에서 기업은 이윤 창출을 최고 목표로 재화와 서비스를 제공한다. 이때 제공하고자 하는 제화가 정해진 상황에서 매출을 올리는 방법은 서비스를 변화시키는 것이다. 그렇기 때문에 기업들은 계속해서 혁신적인 서비스를 제공하기 위해 다양한 개선의 노력을 행한다.
하지만 시대가 변하고 사회가 변하고 또 고객이 변하면서, 기존의 서비스에서 벗어나 그 형태와 개념이 계속 달라지고 있다. 이전에는 직접적으로 대면 서비스를 제공했기 때문에, 매장의 청결도 혹은 담당 직원의 친절이 서비스를 평가하는 요소였다. 하지만 코로나 시국과 함께 비대면 서비스가 증가하게 되면서 보다 다양한 요소들이 서비스 평가에 들어가게 되었다. 이제는 눈에 보이는 서비스가 중요한 것이 아니라, 눈에 보이지 않는 서비스가 중요해지게 된 것이다.
대표적으로 이러한 서비스에는 홈페이지 등 웹과 휴대폰 앱을 통한 서비스가 있다. 웹과 앱 화면을 어떻게 구성하고 어떤 정보와 편의를 제공하느냐에 따라서 서비스의 평가가 달라지게 된 것이다. 특히 코로나 시국과 맞물려 외식 및 배달 산업이 이러한 점을 잘 파고들어 높은 성장세를 기록했다. 서비스의 평가가 결과적으로 매출과 기업의 성장으로 이어진 것이다.
이에 주목해서 필자는 최근 앱 개편과 멤버십 제도 시행으로 높은 성장세를 기록하고, 업계 1위를 탈환한 기업 ‘버거킹’에 주목하게 되었다. 부동의 1위였던 경쟁사 맥도날드를 제치고 업계 1위를 쟁취할 수 있었던 배경에는 버거킹의 점진적이면서 계속적인 서비스 개선이 있었다. 버거킹의 사례를 조사하고 분석함을 통해 서비스 개선에 대해 심도 있는 논의를 펼쳐보고자 한다.
2. 기업 개요 : 버거킹 (주식회사 비케이알)
버거킹은 1952년 미국 마이애미에서 창립되었고, 현재 대한민국 내에서 대표적인 패스트푸드 체인업체로 인식되고 있다. 한국에는 1984년 개점했으나 현재 기업 구조는 2012년에 설립된 모습이다. 한국 지사의 본사는 서울특별시 종로구 삼봉로에 위치하고 있으며, 중견기업으로 대표자는 문영주이다. |
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버거킹, 지난해 매출 전년 대비 18.7% 성장 6784억원 기록 역대 최대 매출 달성
http://www.wsobi.com/news/articleView.html?idxno=157175
여성소비자신문, 2022.03.25.
맥도날드 본사 '적자 지속' 한국맥도날드 6년 만에 매각 나서
http://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=570233
프라임경제, 2022.06.10.
버거킹, 멤버십 서비스 이용자 평균 51%↑
https://www.edaily.co.kr/news/read?newsId=01518646632198704&mediaCodeNo=257&OutLnkChk=Y
이데일리, 2022.01.17.
배달앱 의존 줄이고 자사앱 키우는 외식업계
https://news.g-enews.com/ko-kr/news/article/news_all/2022050616480616231c3c506100_1/article.html?md=20220508144649_S
글로벌이코노믹, 2022.05.08.
버거킹, '2022년 한국에서 가장 존경받는 기업' 프랜차이즈 부문 4년 연속 1위
https://ccnews.lawissue.co.kr/view.php?ud=202203021643467340204ead0791_12
로이슈, 2022.03.02 |
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2022.09.10
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