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서비스품질의결정요인이고객만족및불만족에미치는영향
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서비스 품질의 결정요인이
고객만족/불만족에 미치는 영향
-호텔산업을 대상으로 한 실증적 연구를 중심으로-
이수광 *1)
[목차]
Ⅰ. 서론(문제의 제기)
Ⅱ. 이론적 배경
1. 관련된 주요 개념
2. 서비스 품질과 고객만족에 관한 기존의 연구
3. 서비스 품질이 고객만족/ 불만족에 미치는
영향에 관한 연구
4. 기대불일치 패러다임과 고객만족/불만족
5. 2요인론 등을 중심으로 한 관점의 변화
6. 선행연구의 요약
Ⅲ. 실증적 조사연구
1. 조사설계
2. 분석
Ⅳ.결론
Ⅰ.서론(문제의 제기)
호텔산업 등을 포함한 서비스 산업의 발전에 따라 고객만족을 결정짓는 중요한 변수중 하나로 서비스 품질이 제시된 후, 많은 연구가들이 서비스 품질을 개념화하고 이를 실증적으로 분석함으로써 서비스 품질의 측정과 결정요인 그리고 다른 구성개념(construct)과의 관계 등을 밝히고자 하였다. 그러나 서비스 품질에 관한 선행연구들은 대부분 고객의 관점에서 이루어져 왔으며 고객만족을 통해 궁극적으로 수익의 창출을 목적으로 하는 기업의 관점에서 이루어진 연구는 거의 찾아 볼수 없다.
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2011.04.08
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