Ⅰ.해외사례 : Northwest Cellular 의 Churn Management(미국)
1. 배경
Northwest Cellular 는 97년 평균적으로 전체고객의 23%를 잃고 있음을 알게 되었다. 이의 배경에는 미국의 1996 년 발표된 장거리 통신법이 있었는데 이는 통신회사들에게 급변하는 기술과 표준의 상황에 맞추어 자유화를 허용하는 것으로 전화 사업자가 제공할 수 있는 서비스 범위를 넓히고 따라서 다른 사업자가 시장에서 경쟁을 하도록 허용하도록 하는 것이다. 이에 따라 통신회사별 경쟁이 치열해져 이동전화 가입자 모집 시 신규가입 고객들에게 특별기간 서비스를 제공하는 풍토가 만연하였는데, 이를 악용하는 다수의 고객집단이 생겨나게 되었다. Churn 이라고 하는 이들은 단기간 동안 가입과 탈퇴를 반복하는 고객을 의미하는 것으로 미국의 이동전화 사업에서 25%에 달한다는 통계가 있다 .
새 고객을 유치하는 데 드는 비용은 평균 일인당 $350 에 달하므로 Northwest Cellular 는 고객의 이탈 및 감소방지를 위한 근본적인 대책을 마련하기로 하여 이를 위한 방법으로 데이터마이닝을 도입하기로 하였다 .
상품과 서비스를 계속 이용할 고객의 성격을 분리해내어 Churn으로 인한 비용을 감소시키는 것을 그 목표로 하고 , 이탈방지를 위한 마케팅 활동을 수행하기 위해 전체고객 중 향후 몇 개월 안에 이탈할 가능성이 있는 고객군을 찾아 적극적인 마케팅 활동을 하는 것을 주목적으로 하였다 .
2. 데이터마이닝의 적용
(1) 분석 과정
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2012.11.29
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