서론
인터넷쇼핑을 하다보면 자신의 회원정보에서 자신이 무슨 고객이라고 적혀있는 것을 볼 수 있을 것입니다. 그것은 기업이 우선적으로 추진해야 할 과제 중 하나가 수많은 대상 고객들 중에서 어느 고객이 기업에 큰 이익을 가져다주는 우수고객이며, 누가 기업에 손해를 가져다주는 불량 고객인가를 평가할 필요가 있기 때문입니다. 즉 한정된 자원을 가지고 효율을 극대화하기 위하여서는 고객들의 가치를 평가하고 그 결과를 이용하여 차별화된 마케팅 전략을 수립하여야 합니다.
보통 마케팅에서는 “상위 20%의 고객이 전체 매출의 80%를 차지한다”는 파레토 법칙이 있고 DM(Direct Mail)에 있어서 평균응답률은 약 2%정도로 알려져 있습니다.
이와 같이 기업의 입장에서 수익을 창출하면서 기업에 충성도가 있는 고객을 확보하기 위해서는 현재 고객 그리고 고객 충성도가 높아 이탈할 가능성이 낮은 고객을 꾸준히 관리하는 것이 가장 효율적이라고 할 수 있습니다. 요즘 기업에서 널리 활용하고 있는 데이터마이닝을 이야기하지 않더라도 기업은 현재의 고객의 가치를 정확히 판단하고 관리하여 수익을 가져다주는 고객을 만족시켜 그들을 유지해나가고자 하는 노력을 게을리 할 수가 없게 되는 것입니다. 문제는 이와 같은 목적 하에서 어떻게 고객을 평가하고 분류할 수 있는가 입니다. 이러한 문제를 해결하는 방법으로 여러 가지가 있으나 가장 우수한 방법으로 알려져 있는 것이 RFM입니다.
2012.03.16
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