1. 서비스 상품과 서비스산업
2. 서비스 상품의 개념과 계층
3. 서비스 상품의 분류
1) 서비스 형태에 따른 분류
(1) 기능적 서비스
(2) 정서적 서비스
(3) 기능 및 정서적 복합 서비스
2) 서비스 행위 서점에 따른 분류
(1) 사전 서비스
(2) 현장 서비스
(3) 사후 서비스
3) 서비스 패키지형 상품
(1) 기본시설 측면
(2) 보조적 측면
(3) 명시적 서비스 측면
(4) 묵시적 서비스 측면
Ⅱ. 서비스 품질관리전략
1. 서비스 품질관리와 TSQM
2. 서비스 품질관리 및 평가 차원에서의 구성 요소
3. 서비스 품질의 측정
1) 피쉬 본 차트 분석
2) 파레토(Pareto) 분석
3) 품질격차모형
4) SERVQUAL
4. 서비스 회복과 보증
2011.10.03
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