기업의 근로시간 단축과 고객 서비스의 질 유지의 문제
1. 휴일 거래처 서비스 유지의 문제
1) 토요휴일의 주문전화를 어떻게 처리하느냐
주문을 하기 위하여 회사에 전화를 걸었으나 호출 벨만 울릴뿐 아무도 전화를 받지 않는다. 회사 직원이 모두 자리를 비운줄 알고 전화를 끊고 약 10분 후 다시 전화를 걸었으나 여전히 아무도 전화를 받지 않는다. 그때 비로소 회사가 주5일근무제를 실시하여 토요일이 휴무일이라는 것을 알고 전화기를 놓았다. 주2일휴일제를 실시하면 거래처에서 이러한 일이 자주 생긴다.
휴무를 실시하는 회사측에서는 토요일에 주문전화를 거는 고객이 없을 것이라고 생각한다. 그러나 고객 중에는 토요휴일이라는 것을 모르고 전화를 거는 거래처도 있다.
완전주휴2일제를 실시하면 매주 토요일과 일요일이 휴일이라는 것을 거래처나 단골소비자가 비교적 잘 알고 있으므로 크게 문제될 것이 없다.
그러나 제1, 제3 토요일만을 휴일로 하거나 격주 주휴2일제를 실시하면 영업을 하는 토요일과 휴업을 하는 토요일이 혼재되어 거래처나 단골고객이 혼란을 일으킨다. 금주의 토요일은 영업을 할 것이라고 생각하고 전화를 걸거나 회사를 방문하면 된다.
인간은 누구나 자기 중심적으로 생각한다. 그러므로 자기가 일을 하는 날은 타인도 일을 할 것이라고 생각하게 된다. 그러므로 이에 대한 대책을 세울 필요가 있다.
2) 휴일 카렌다를 작성하여 거래처, 소비자에게 배포한다
휴일을 늘려 근로시간을 단축할 때에는 어느날이 휴일인지를 표시하는 휴일카렌다를 만들어 주요 거래처나 소비자에게 배포하는 것이 좋다.
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2011.08.29
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