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CRM 이란 무엇인가
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CRM 이란 무엇인가
1.CRM 이란 무엇인가
CRM (Customer Relationship Management) 이란 고객관계유지이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 앞에서 이야기를 했듯이 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.
(CRM은 기업에만 필요한 것이 아니다. 모든 분야에 확대 해석 할수 있는 것이 CRM이다. 우리의 일상생활에서부터 사업가에 이르기까지 많은 분야에 적용을 할수 있다. 하지만 대상은 달라도 공통원칙이 있다. 그건 고객에 대한 많은 정보를 얻어 분석하고, 분석한 자료를 바탕으로 어떻게 할 것인지 미래에 대해 목표를 결정하고, 목표를 수행하기 위한 계획 전략을 세우고, 세운 계획 전략대로 행동하는 것이다. CRM은 많은 분야에 적용 할수 있지만 여기선 on-line기업에 한정해서 살펴보기로 하겠다.)
2. e-CRM
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2011.04.25
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