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서비스 사람관리Managing People for Service Advantage
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서비스 사람관리Managing People for Service Advantage
서비스 직원의 중요성
고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다.
고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다.
서비스 직원은 브랜드 그 자체이다.
FRONT LINE WORK (고객접점직) 의 어려움과 스트레스
Boundary Spanning (경계연결 역할)
접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다.
FRONT LINE WORK (고객접점직) 의 어려움과 스트레스
Sources of Conflict (갈등의 원천)
Emotional Labor (정서 혹은 감정 노동)
서비스 마케팅의 세가지 순환고리
실패의 순환고리
성공의 순환고리
유지의 순환고리
서비스 마케팅의 세가지 순환고리 :
패스트푸드 및 콜센터에서 쉽게 발견됨
단순하고 반복적인 서비스를 제공하는 기업
숙련된 직원을 필요로 하지 않는 기업
최대한 적은 임금으로 직원을 고용하려는 경향이 있는 기업
실패의 순환고리
서비스 마케팅의 세가지 순환고리 : 실패의 순환고리
서비스 마케팅의 세가지 순환고리 : 실패의 순환고리
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2013.03.27
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