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서비스 기업의 경쟁력 모델
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서비스 기업의 경쟁력 모델
1단계 : 서비스 제공에 만족하는 단계
*고객들이 다른 대안이 없어서 찾는 정도의 수준(ex.일부 공공부문 서비스)
-운영: 고객의 요구에 반응하는 정도의 수준, 서비스는 필요악이며 최소비용으로 하는 것이 초선이란 인식
-서비스품질 :매우 변동적인 비용의 일부분으로 인식
-후선사무실: 단순 집계기능수행
-고객: 비세분화, 최소비용에 만족
-신기술의 도입: 생존을 위해 어쩔수 없어서 실행
-작업자: 부정적인 제약조건으로 작용
-일선관리: 작업자들 통제에 집중
2단계 : 숙련된 서비스를 제공하는 단계
*그럭저럭 서비스를 제공하여 경쟁에 중립적인 단계
-운영: 전혀 자극을 주지 못하는 저급 패션과 같은 역할
-서비스품질: 한 두가지 차원에 집착 소수 고객의 니즈에 부응
-후선사무실: 서비스에 대한 이해는 있으나 별개라 생각
-고객: 세분시장별 기본 요구사항은 이해
-신기술의 도입: 비용절감이 정당화 될 때에 수용
-작업자: 효율적 자원, 훈련을 받아 절차를 따라야 하는 존재
-일선관리: 공정(프로세스)의 통제데 집중
-ex: 동일 노선에 취항 중인 동일 기종과 서비스의 항공사들
3단계 : 특색 있는 서비스를 제공하는 단계
*고객의 요구를 잘 반영한 명성을 얻은 기업
-운영: 고객 중신을 실현하는 시스템과 관리에 의한 운영
-서비스품질: 다양한 기준을 충족하며 고객의 기대를 초과
-후선사무실: 일선 사무실과 같이 중시 업무결집의 기능 수행
-고객: 니즈의 변화를 갖는 개인들이 집합으로 인식
-신기술의 도입: 서비스 향상 가능성이 있을 때 도입
-작업자: 자양한 절차 중의 하나를 선택할 수 있는 재량권 부여
-일선관리:고객의 소리 경청, 작업자를 지원하고 감독함
-ex: SAS(Jan Carlzon의 리더십), Federal Express(익일 배달시스템)
4단계 : 세계수준의 서비스를 제공하는 단계
*고객을 기쁘게 하고 경쟁자의 불가능한 수준의 서비스 제공
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2011.03.10
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