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토스플레이스에서 만들고 싶은 사용자 인터뷰의 기준
좋은 사용자 인터뷰를 위해 가장 중요하다고 생각하는 역량은 무엇인가요?
인터뷰 결과를 팀이 실제 의사결정에 쓰게 만들려면 무엇이 필요하다고 생각하나요?
단지 인터뷰를 진행하는 사람이 아니라, 사용자의 언어를 팀이 실행할 수 있는 문제 정의로 번역하는 사람, 그리고 그 과정이 반복 가능하도록 운영하는 사람이 되고 싶었습니다.
특히 토스플레이스는 오프라인 매장에서 쓰이는 결제 단말기와 매장 운영 경험을 다루고 있다는 점에서 사용자 인터뷰의 중요성이 더욱 크다고 생각합니다.
저는 오프라인 경험을 다루는 제품일수록 사용자 인터뷰의 밀도가 달라져야 한다고 생각합니다.
저는 인터뷰 결과를 잘 정리하는 사람을 넘어, 팀이 실제로 쓰게 만드는 사람으로 기여하고 싶습니다.
그래서 오프라인 제품일수록 인터뷰 운영도 더 세심해야 하며, 현장 맥락을 놓치지 않는 정리가 중요하다고 봅니다.
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왜 토스플레이스 Us erI nterviewAss istant에 지원하셨나요?
단지 인터뷰를 진행하는 사람이 아니라, 사용자의 언어를 팀이 실행할 수 있는 문제 정의로 번역하는 사람, 그리고 그 과정이 반복 가능하도록 운영하는 사람이 되고 싶었습니다.
특히 토스플레이스는 오프라인 매장에서 쓰이는 결제 단말기와 매장 운영 경험을 다루고 있다는 점에서 사용자 인터뷰의 중요성이 더욱 크다고 생각합니다.
사용자는 종종 문제를 기능명으로 말하지 않습니다.
당시 팀은 학생들이 자주 이용하는 예약형 프로그램의 신청 경험을 개선하는 과제를 맡고 있었고, 저는 인터뷰 대상자 모집과 일정 조율, 질문 흐름 정리, 인터뷰 기록정리를 담당했습니다.
프로젝트 초반만 해도 저 역시 인터뷰는 질문을 잘 짜면 절반은 성공한다고 생각했습니다.
하지만 실제 인터뷰를 준비하면 서, 질문이전에 운영이 무너지면 어떤 좋은 질문도 제대로 기능하지 못한다는 사실을 깨달았습니다.
참여자에게 보낸 사전 안내가 길고 딱딱해서인지, 당일에 인터뷰 목적을 정확히 이해하지 못한 상태로 들어온 분이 있었습니다.
토스가 공개한 리서치 관련 아티클에서도, 사용자 인터뷰는 리서처만의 일이 아니라 제품을 만드는 팀이 함께 사용자와 만나 시각을 맞추는 과정이며, 이를 가능하게 하려면 리크루팅, 인터뷰 운 영효율화, 리서치도구와 데이터 관리 같은 운영 기반이 중요하다고 설명하고 있습니다.
제품팀 입장에서는 인상적인 코멘트보다도, 재현 가능한 문제 구조가 더 중요하기 때문입니다.
또한 토스는 리서치를 더 자주 더 빠르게 할 수 있게 만드는 문화와 도구에 꾸준히 투자해왔고, 누구나 쉽게 사용자를 만날 수 있는 환경을 만드는 방향을 강조해왔습니다.
AI 기반 인터뷰 보조도구를 만들거나, 리서치 운영 효율화를 위한 플랫폼팀이 따로 있을 정도로 사용자와 더 가까이 가는 구조를 중요하게 본다는 점에서, 저는 이 직무가 단순한 일정 지원이 아니라 토스식 제품 문화의 중요한 연결점이라고 느꼈습니다.
또한 인터뷰가 끝난 직후 바로 핵심 포인트를 정리하는 방식을 선호합니다.
저는 이 방식이 토스플레이스 같은 빠른 실행조직에서 특히 중요하다고 생각합니다.
어떤 팀은 인터뷰 직후 10분 내 공유가 중요하고, 어떤 팀은 하루 뒤 정리된 시트가 더 유용할 수 있습니다.
또 하나의 강점은 반복 업무를 개선 포인트로 보는 태도입니다.
토스플레이스의 제품은 점주, 매장 직원, 결제하는 손님처럼 서로 다른 사용자가 얽혀 있는 오프라인 경험입니다.
현장 맥락이 살아있는 리서치 운영을 만들고 싶습니다.
토스플레이스가 오프라인 결제와 매장 운영 경험을 더 넓게 혁신해가는 과정에서, 저는 사용자 목소리가 빠르게 잘 도착하도록 돕는 사람이고 싶습니다.
화려한 문장을 쓰는 사람보다, 인터뷰 하나를 통해 팀의 생각이 바뀌고 제품이 조금 더 선명해지게 만드는 사람이 되고 싶습니다.
제가 토스플레이스 Us erI nterviewAss istant에 지원한 이유는 사용자의 말을 가장 먼저 듣는 자리이면서도, 동시에 제품팀이 가장 자주 움직일 수 있도록 돕는 자리라고 생각했기 때문입니다.
특히 토스플레이스는 오프라인 결제 단말기와 매장 운영이라는 복합적인 현장을 다루기 때문에, 책상 위에서 상상한 문제와 현장에서 실제로 발생하는 문제 사이의 차이가 클 수밖에 없습니다.
저는 좋은 사용자 인터뷰를 위해 가장 중요한 역량은 질문 기술보다도 맥락을 읽는 능력이라고 생각합니다.
저는 인터뷰 대상자가 예상과 다른 반응을 보일 때 오히려 가장 중요한 순간이 시작된다고 생각합니다.
인터뷰 진행 중이라면 추가 질문을 통해 그 반응이 일회성인지 반복 가능한 문제인지 확인하겠습니다.
인터뷰 후 정리에서는 "가설 검증 실패"로 적는 대신, "기존 가설이전 단계에서 더 큰마 찰확인"처럼 팀이 다시 생각할 수 있는 형태로 정리하겠습니다.
저는 인터뷰 결과가 실제 의사결정에 쓰이게 하려면, 좋은 인사이트보다도 좋은 전달 구조가 필요하다고 생각합니다.
오프라인 결제 단말기 같은 현장 형 제품을 리서치할 때 가장 중요한 점은, 사용자를 분리된 개인으로만 보지 않고 환경 속의 행동으로 봐야 한다는 것입니다.
그래서 저는 현장 형 제품 리서치에서는 관찰과 맥락 확인이 특히 중요하다고 생각합니다.
그래서 오프라인 제품일수록 인터뷰 운영도 더 세심해야 하며, 현장 맥락을 놓치지 않는 정리가 중요하다고 봅니다. |
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2026.03.20
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