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워런 티 업무에서 가장 중요한 '정확성'과 '속도'가 충돌할 때, 본인은 어떤 기준으로 판단하고 우선순위를 두겠습니까
딜러 /서비스센터에서 워런티 승인 기준에 대해 강하게 이견을 제기할 때, 어떻게 대응하고 관계를 유지하겠습니까
부품 수급 지연이나 리콜/캠페인 등 이슈가 워런티 비용에 미치는 영향을 어떻게 예측하고 보고하겠습니까
워런 티 는 단순한 비용처리 업무가 아니라, 브랜드 신뢰를 지키는 마지막 방어선이자, 품질 개선의 출발점입니다.
클레임 품질을 높이는 것입니다.
규정 커뮤니케이션을 개선하는 것입니다.
실제 품질 이슈 가능성입니다.
결론보다 사실 고정이 먼저입니다.
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워런 티 는 단순한 비용처리 업무가 아니라, 브랜드 신뢰를 지키는 마지막 방어선이자, 품질 개선의 출발점입니다.
예외가 생기는 구조를 먼저 확인하고, 그 구조를 기준과 절차로 다듬는 방식으로 해결합니다.
워런티 업무에서 딜러/서비스센터와 본사간 긴장은 흔합니다.
저는 고객 경험의 마지막 단계에서 브랜드 신뢰를 지키는 일을 '실무'로 하고 싶고, 그 무대가 폭스바겐그룹 코리아의 워런티라고 판단했습니다. 고객은 차량을 구매할 때 광고를 보고 결정하지만, 브랜드를 다시 선택할지 여부는 문제 발생 시의 대응 경험으로 결정되는 경우가 많습니다.
워런 티승인 기준, 처리속도, 예외판단의 일관성, 고객에게 전달되는 설명의명 확함이 동시에 작동해야 합니다.
클레임 품질을 높이는 것입니다.
워런 티승인의 정확도는 진단의 정확도에서 시작되지만, 그 진단이 본사 판단까지 일관되게 전달되려면 기록의 품질이 핵심입니다.
저는 클레임 서류의 누락 유형을 분류해 재요청을 줄이고, 반복되는 질의응답을 FAQ 형태로 정리해 커뮤니케이션 비용을 낮추겠습니다.
중기적으로는 워런티를 품질 개선의 데이터로 쓰는 FP&A 같은 관점도 갖고 싶습니다.
저는 클레임 비용을 부품별, 모델별, 원인별로 분해해 "어디에 손대면 가장 큰 비용을 줄일 수 있는지"를 보여주는 사람이 되고 싶습니다.
규정을 사람보다 먼저 존중하되, 규정이 현실을 설명하지 못할 때는 데이터를 가지고 개선을 제안하겠습니다.
관계를 유지하기 위해 원칙을 버리지 않겠습니다.
안전과 직결되거나 반복성이 높은 증상, 비용이 큰 부품, 고객 불만 확산 가능성이 큰 건은 정확성 검증 강도를 높이고, 필요한 자료를 즉시 추가 요청하겠습니다.
데이터 오류 가능성입니다.
운영 변화 가능성입니다.
캠페인, 부품 수급, 계절요인, 특정센터의 진단방식 변화 같은 외생변수를 확인합니다.
조치는 '보고'로 끝내지 않고, 리스크 수준에 따라 단계화합니다.
예를 들어 점검 비용 면제, 공임 일부 지원, 할인 프로그램, 향후 재발방지 안내 등 가능한 옵션을 제시해 '방치'가 아니라 '해결'의 방향으로 대화가 흘러가게 하겠습니다.
예를 들어 캠페인 대상 차량수, 참여율, 평균 수리시간, 부품 단가, 공임, 부대비용을 기반으로 예상비용을 산출하고, 부품 수급상황에 따라 시나리오를 나누겠습니다.
브랜드별 정책 차이는 결국 적용 조건, 제외 조건, 증빙요건, 승인 프로세스 차이로 귀결됩니다.
즉, 접수-증빙-진단-판정-승인-지급의 단계별로 브랜드별 차이점을 체크 항목으로 묶고, 케이스를 처리할 때 그 체크 항목을 따라가게 만들겠습니다.
반복 업무에서 실수는 기억력이 아니라 루틴의 부재 에서 나오므로, 필수 확인 항목을 루틴화했습니다. |
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2026.01.03
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